E-mail marketing

RB 3053

Te lage premieberekening door een computerstoring komt voor rekening van PMA

Zelfregulering (RCC, KOAG/KAG) 20 nov 2017, RB 3053; dossiernr. 2017/00687 (PMA collectieve autoverzekering), http://www.reclameboek.nl/artikelen/te-lage-premieberekening-door-een-computerstoring-komt-voor-rekening-van-pma

RCC 20 november 2017, RB 3053; dossiernr. 2017/00687 (PMA collectieve autoverzekering). Aanbeveling. Het betreft een per e-mail van 29 juni 2017 aan klager gestuurde nieuwsbrief met als onderwerp: “Collectieve autoverzekering met 55% korting”. De klacht wordt als volgt samengevat: Naar aanleiding van de onderhavige nieuwsbrief is klager ingegaan op het betreffende aanbod, en heeft hij via de website zijn verzekering laten oversluiten. De nieuwe verzekering ging in op 15 september 2017. Volgens de bij de klacht overgelegde screenprint van “https://pma.info/autoverzekering/bereken-premie/” bedroeg de voor klagers auto berekende “maandpremie” € 15,30. In deze “websitebevestiging”, zo stelt klager, wordt niets vermeld over “geldigheid”. Deze jaarpremie houdt een maandpremie in van € 64,50 in plaats van de geoffreerde en bevestigd maandpremie van € 15,60, zo heeft klager per (bij de klacht overgelegde) e-mail van 18 september 2017 aan Allianz Benelux meegedeeld. In antwoord hierop is per e-mail van 19 september 2017 aan klager meegedeeld dat de premie van € 15,60 een “foutieve premie” is, dat deze het resultaat is van een computerstoring en dat, om klager hiervan niet de dupe te laten worden, besloten is de verzekering het eerste jaar tegen de geoffreerde premie te laten lopen, op basis van een gecorrigeerde polis. Klager maakt er bezwaar tegen dat noch in de bestreden uiting, noch in de bevestigingen is vermeld dat het aanbod maar een jaar geldig is en dat de premie na een jaar kennelijk wordt verviervoudigd, aldus klager.

RB 2582

Banner in bestelbevestiging niet zonder meer toegestaan

RCC 9 november 2015, RB 2582; Dossiernr: 2015/01048 (Bol.com)
Aanbeveling. Online shopping. Direct Marketing. Uiting: Het betreft de volgende door bol.com aan klager verzonden e-mailberichten:
a. bevestiging van 18 september 2015 van de door klager geplaatste bestelling
b. mededeling van 22 september 2015 dat klagers bestelling wordt verzonden.

Klacht: In de bestelbevestiging maakt bol.com reclame voor haar kinderkleding door middel van de banner met de tekst “Nieuw bij bol.com. De hipste mode voor (b)engeltjes”. Klager heeft bij bol.com niet eerder kinderkleding afgenomen. Hij heeft ook bekend gemaakt geen reclame te willen ontvangen.

 

In de e-mail waarin bol.com meedeelt dat de bestelling wordt verzonden zijn links opgenomen naar diverse andere producten van bol.com, te weten “Boeken, Muziek, DVD, Games, Speelgoed, Baby, Wonen, Koken & tafelen, Mooi & gezond, Sieraden & Horloges, Sport & Vrije tijd, Elektronica, Computer, Tuin, Klussen, Dier, Fotoservice”.

Commissie:

1. Klager maakt bezwaar tegen de toezending door bol.com van de hiervoor met a en b aangeduide e-mailberichten, omdat deze e-mails volgens klager reclame bevatten terwijl hij heeft meegedeeld dat hij geen reclame wenst te ontvangen. De Commissie gaat ervan uit dat klager bedoelt te zeggen dat bol.com heeft gehandeld in strijd met de Code reclame via e-mail 2012 (hierna: Code e-mail). Uit het verweer begrijpt de Commissie dat bol.com de klacht ook in deze zin heeft opgevat.

2. In haar uitspraak van 31 augustus 2015 (dossier 2015/00836) heeft de Commissie onder meer geoordeeld dat de toen aan de orde zijnde bestel- en verzendbevestigingen die bol.com aan klager had gezonden niet als reclame in de zin van artikel 1 NRC konden worden beschouwd, nu in die e-mails feitelijke informatie werd verstrekt over de status van klagers bestelling en de uitingen geen aanprijzend of wervend karakter hadden. Anders dan bol.com stelt, kan deze uitspraak niet zonder meer van toepassing worden verklaard op de uitingen waarop de onderhavige klacht betrekking heeft. In de eerder beoordeelde bestelbevestiging was niet de banner voor peuterkleding opgenomen waarover klager zich thans beklaagt. Voorts had klager in de voorgaande zaak niet specifiek bezwaar gemaakt tegen de in de verzendbevestiging opgenomen links naar het productassortiment van bol.com. De Commissie begrijpt dat klager zich op het standpunt stelt dat door de aanwezigheid van de banner voor peuterkleding in de bestelbevestiging en de links naar het productassortiment in de verzendbevestiging hem ongeoorloofde reclame per e-mail toegezonden is.

3. Met betrekking tot de verschillende uitingen oordeelt de Commissie als volgt.

De door bol.com aan klager gezonden e-mail van 18 september 2015 (uiting a) bestaat voor het grootste deel uit een bevestiging van de door klager geplaatste bestelling en informatie over het recht op en de mogelijkheid tot herroeping. In zoverre heeft deze e-mail geen wervend karakter en is deze niet aan te merken als reclame in de zin van artikel 1 NRC. Dit oordeel geldt niet voor de in de e-mail opgenomen banner met daarin, naast de afbeelding van enkele peuterkleertjes, de tekst “Nieuw bij bol.com. De hipste mode voor (b)engeltjes”. Deze banner bevat een specifieke aanprijzing van een nieuwe productcategorie waarop bol.com uitdrukkelijk de aandacht wil vestigen. De banner heeft een duidelijk wervend en aanprijzend karakter en gaat daarmee het kader van feitelijke informatie over de status van klagers bestelling te buiten.

4. Door het opnemen van de banner in de bestelbevestiging is sprake van toezending van (ongevraagde) reclame per e-mail aan klager. In artikel 1.3 sub a van de Code e-mail is bepaald - kort samengevat - dat reclame via e-mail in beginsel is toegestaan als de geadresseerde daartoe vooraf toestemming heeft verleend dan wel diens e-mailadres door de bestandseigenaar wordt gebruikt voor het aanbieden van eigen gelijksoortige producten of diensten en de geadresseerde geen gebruik heeft gemaakt van het recht van verzet. Klager heeft onweersproken gesteld aan bol.com te hebben meegedeeld geen reclame van haar te willen ontvangen. Gelet hierop heeft bol.com met het toezenden aan klager van de bestelbevestiging met daarin reclame gehandeld in strijd met artikel 1.3 sub a Code e-mail.

5. De Commissie volgt klager niet in zijn stelling dat de verzendbevestiging (uiting b) door de aanwezigheid van de links naar de productcategorieën van bol.com reclame bevat. Deze links vormen een algemene opsomming van de door bol.com geleverde diensten, zonder het aanprijzende karakter dat wel de hiervoor beschreven banner toekomt. Deze uiting kan naar het oordeel van de Commissie niet als reclame aangemerkt worden. Van toezending van reclame in strijd met de Code e-mail is daarom bij de verzendbevestiging geen sprake.

De Commissie acht toezending van de onder a) aangeduide e-mail in strijd met het bepaalde in artikel 1.3 onder a Code e-mail. Zij beveelt verweerder aan om niet meer in strijd met dit artikel te handelen. De Commissie wijst de klacht voor het overige af.

RB 2525

Welkomstemail Bol.com in strijd met de Code e-mail

RCC 31 augustus 2015, RB 2525, dossiernr. 2015/00836 (Welkomstemail van Bol.com in strijd met de Code e-mail)
Gedeeltelijke aanbeveling. De uiting: Het betreft de volgende door bol.com op 23 en 24 juli 2015 aan klager verzonden e-mails: welkomst e-mail na het aanmaken van een account, bevestiging van de door klager geplaatste bestelling, mededeling dat klagers bestelling wordt verzonden, mededeling dat klager de bestelling kan betalen, bericht over de bezorging van klagers bestelling en een uitnodiging aan klager tot het geven van zijn mening over een recent contact met de klantenservice van bol.com. De klacht: Klager stelt bij zijn registratie bij bol.com te hebben vermeld geen e-mail te willen ontvangen in verband met: “informatie rondom je aankoop (reviewverzoeken, artikelsuggesties en informatie over onze artikelen en diensten op basis van je eerdere aankopen) inspiratie & acties (persoonlijke aanbevelingen en informatie op basis van je aankopen, bezoekgeschiedenis en algemene (win)acties)”. Klager stelt nergens een vinkje te hebben gezet dat hij een of andere vorm van e-mail wenst te ontvangen. Niettemin heeft hij een welkomstmail (uiting a) ontvangen die een en al aanprijzing van bol.com is, en een bevestiging per e-mail van zijn bestelling (b), die klager als ‘informatie rondom zijn aankoop’ beschouwt en waarin bovendien reclame voor de app van bol.com wordt gemaakt.

Hoewel klager diezelfde dag met bol.com heeft gebeld dat hij dit soort e-mails niet wenst te ontvangen, is hem enkele uren later een e-mail toegezonden met de mededeling dat zijn bestelling wordt verzonden (c). Ook deze e-mail beschouwt klager als ongewenste informatie omtrent zijn aankoop. In de volgende e-mail (d) wordt het betalen via iDeal aangeprezen, hoewel klager bij zijn bestelling heeft vermeld te willen betalen per acceptgiro. Vervolgens is klager een e-mail toegestuurd met de mededeling dat de bezorger onderweg is (e). Klager vindt het in het algemeen “zwaar overtrokken” om over een zending die binnen 24 uur wordt bezorgd vier e-mails te versturen. Klager heeft hierover zijn beklag gedaan bij bol.com, die hem echter heeft meegedeeld dat het niet anders kan. Naar aanleiding van deze klacht heeft klager per e-mail een enquêteformulier van de klantenservice van bol.com (f) ontvangen. Dit lijkt klager het vragen om een dienst die in strijd met de Code E-mail is.

Het oordeel van de Commissie:
1) De Commissie vat de klacht aldus op dat klager onder verwijzing naar de Code reclame via e-mail 2012 (hierna: Code e-mail) bezwaar maakt tegen de toezending door bol.com van de hiervoor met a t/m f aangeduide e-mails, omdat deze e-mails volgens klager reclame bevatten en/of informatie over zijn bestelling waarvoor hij zich bij het aanmaken van zijn account zegt te hebben afgemeld.

2) Bij de beoordeling van de klacht dient in de eerste plaats de vraag beantwoord te worden of de door klager ontvangen e-mails als reclame in de zin van artikel 1 NRC kunnen worden aangemerkt, nu dit door verweerder wordt bestreden. Bol.com heeft daartoe aangevoerd dat de e-mails louter feitelijke informatie over klagers bestelling bevatten en daarom aan klager gestuurd mochten worden.

3) Dit verweer treft naar het oordeel van de Commissie geen doel voor zover het de als eerste aan klager toegezonden ‘welkomst e-mail’ betreft (uiting a). Deze e-mail bevat niet alleen de bevestiging aan klager dat bij bol.com een account is aangemaakt en informatie over de gang van zaken bij het plaatsen van een bestelling, maar ook de volgende tekst: “P.S. Komt de nieuwe cd van jouw favoriete artiest binnenkort uit? Of verschijnt eindelijk dat boek waar je al zo lang op wacht? Vaak kun je jouw exemplaar dan alvast bij bol.com reserveren. We bezorgen ‘m thuis op de dag van release.” Deze toevoeging moet naar het oordeel van de Commissie worden beschouwd als een aanprijzing van een dienst van bol.com die het kader van het enkele verstrekken van informatie te buiten gaat en daarom als reclame in de zin van artikel 1 NRC dient te worden aangemerkt.

4) Uit artikel 1.3 sub a Code e-mail - zoals dat in verbinding met artikel 11.7 lid 3 van de Telecommunicatiewet dient te worden uitgelegd - volgt dat bol.com in beginsel de van klager bij het aanmaken van het account verkregen elektronische contactgegevens (e-mailadres) mag gebruiken voor het aan klager toezenden van reclame voor eigen gelijksoortige diensten, echter op voorwaarde dat bol.com aan klager bij de verkrijging van de elektronische contactgegevens duidelijk en uitdrukkelijk de gelegenheid heeft geboden om kosteloos en op gemakkelijke wijze verzet aan te tekenen tegen het gebruik van die elektronische contactgegevens. Niet is gesteld of gebleken dat bol.com aan deze eis heeft voldaan. Bij het aanmaken van het account is de mogelijkheid geboden om zich via een opt-in desgewenst aan te melden voor de ontvangst per e-mail van de nieuwsbrief van bol.com, maar van een duidelijke mogelijkheid om zich af te melden voor (buiten de nieuwsbrief vallende) reclame via e-mail is niet gebleken. Gelet op het voorgaande heeft bol.com met het toezenden aan klager van de ‘welkomst e-mail’ (uiting a) met daarin reclame gehandeld in strijd met artikel 1.3 sub a Code e-mail.

5) Voornoemd oordeel geldt niet voor de onder b t/m e opgesomde e-mailberichten die door klager zijn ontvangen. In deze e-mails wordt feitelijke informatie verstrekt over de status van klagers bestelling. Nu deze uitingen geen aanprijzend of wervend karakter hebben, kunnen deze uitingen naar het oordeel van de Commissie niet als reclame aangemerkt worden. Van toezending van reclame in strijd met de Code e-mail is daarom geen sprake.

6) Klagers stelling dat de e-mails hem zijn toegezonden in strijd met zijn mededeling bij registratie dat hij geen e-mail met informatie rondom zijn aankoop wil ontvangen, kan niet slagen. Klager doelt hierbij kennelijk op de bij het aanmaken van een account  getoonde – door klager niet aangevinkte – opt-in betreffende de ontvangst van de elektronische nieuwsbrief met “informatie rondom je aankoop (…) en inspiratie & acties (…)”. Bij het aanmaken van het account wordt echter uitdrukkelijk vermeld dat het opgegeven e-mailadres (ook) wordt gebruikt voor het op de hoogte houden van de consument van de status en voortgang van zijn bestelling(en). Van de onder b t/m e genoemde e-mails kan niet worden gezegd dat deze het kader van de bestelinformatie te buiten gaan.

7) De onder f genoemde e-mail bevat een vrijblijvende uitnodiging aan klager om zijn mening te geven over een contact dat hij recent met de klantenservice van bol.com heeft gehad. Naar het oordeel van de Commissie is ook deze e-mail niet als een reclame-uiting aan te merken, nu de inhoud daarvan specifiek op de evaluatie van een reeds plaatsgevonden contact is afgestemd en geen afzonderlijke aanprijzing van goederen of diensten bevat noch het vragen van een afzonderlijke dienst inhoudt.

8) Gelet op het voorgaande wordt als volgt beslist.

De beslissing
De Commissie acht toezending van de onder a) aangeduide e-mail in strijd met het bepaalde in artikel 1.3 onder a Code e-mail. Zij beveelt verweerder aan om niet meer in strijd met dit artikel te handelen. De Commissie wijst de klacht voor het overige af.

RB 2365

Eenmalige set-up kosten zijn in de uiting niet vermeld

RCC 24 februari 2015, RB 2365, dossiernr. 2015/00004 (Yourhosting set-up kosten)
Ontbrekende informatie. Digitale marketing communicatie. Aanbeveling. De uiting: Het betreft een uiting op de website van adverteerder www.yourhosting.nl, die tevens op 19 december 2014 per e-mail als nieuwsbrief aan klager is verzonden. In de uiting staat onder meer: “Wist je dat je al vanaf € 3,-* per maand een hostingpakket hebt? (…) * Actietarief geldt voor de eerste maand.” De klacht: Klager is geen klant (geweest) bij adverteerder en is desondanks ‘gespammed’ met een nieuwsbrief, afkomstig van adverteerder. In de uiting staat dat de consument al vanaf € 3,-- per maand een hostingpakket bij haar kan afnemen. Dat is echter onjuist. De consument is de eerste maand € 13,-- verschuldigd en de daarop volgende maanden € 6,--

Het oordeel:

1. De Commissie begrijpt de klacht aldus, dat volgens klager de onderhavige uiting misleidend is nu hierin de indruk wordt gewekt dat – indien de consument een hostingpakket bij adverteerder wil afnemen – de kosten de eerste maand € 3,-- bedragen, terwijl de consument daarnaast nog eenmalig setup-kosten verschuldigd is. Om die reden meent klager dat niet kan worden gezegd dat de consument de eerste maand slechts een bedrag van € 3,-- verschuldigd is. De Commissie merkt daarbij nog op dat nu klager expliciet heeft aangegeven dat de klacht zich enkel hierop richt en niet op het feit dat klager, zoals tevens in de klacht wordt gesteld, is ‘gespammed’ of al dan niet in strijd met wettelijke bepalingen een nieuwsbrief heeft ontvangen, de Commissie dit laatste deel van de klacht buiten beschouwing zal laten.

2. Het aanbod in de bestreden uiting betreft een uitnodiging tot aankoop die verband houdt met een overeenkomst op afstand als bedoeld in artikel 8.4 van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Ingevolge artikel 8.4 onder i NRC dient in dat geval op duidelijke en begrijpelijke wijze als essentiële informatie te worden verstrekt “de totale prijs van de zaken of diensten, (…) en, in voorkomend geval, alle extra vracht-, leverings- of portokosten en eventuele andere kosten (…). In het geval van een overeenkomst voor onbepaalde duur of een overeenkomst die een abonnement inhoudt, omvat de totale prijs de totale kosten per factureringsperiode. Indien voor een dergelijke overeenkomst een vast tarief van toepassing is, omvat de totale prijs ook de totale maandelijkse kosten.

3. Vast is komen te staan dat de consument – indien zij bij adverteerder een XS hostingpakket afneemt – eenmalige setup-kosten van € 10,-- dient te voldoen en dat zij een overeenkomst met adverteerder dient aan te gaan voor (tenminste) één jaar. Ook staat vast dat de consument de kosten bij vooruitbetaling (per jaar) dient te voldoen. Hoewel de Commissie van oordeel is dat het derhalve meer voor de hand had gelegen om in de bestreden uiting een jaarbedrag te noemen, maakt dit de uiting nog niet misleidend.

4. In de uiting wordt gezegd dat bij adverteerder al een hostingpakket verkrijgbaar is vanaf € 3,-- per maand, terwijl de consument tevens eenmalig setup-kosten aan adverteerder dient te voldoen. Nu de setup-kosten niet in de bestreden uiting zijn vermeld, is er sprake van een verborgen houden van essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over een transactie te nemen. Nu de uiting de gemiddelde consument er bovendien toe kan brengen een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c NRC in verbinding met artikel 8.4 sub i NRC en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
RB 2356

Ongewenste e-mails zonder afmeldlink

RCC 16 maart 2015, RB 2356, dossiernr. 2014/00923 (VGZ ongewenste e-mail)
Code Reclame via e-mail 2012. Ongewenste e-mail. Zonder afmeldlink. Gedeeltelijke aanbeveling. Uiting: Het betreft een op 1 december 2014 aan klager toegezonden e-mail. Daarin staat boven het zogenaamde “Van-veld”: “Goede zorg én een scherpe premie? Regel het nu bij VGZ!”. In de uiting staat onder meer: “Basisverzekering VGZ Goede Keuze Nog 30 dagen om voor over te stappen € 95,95 naar VGZ!” per maand. Beste (naam geadresseerde), Kies in 2015 voor VGZ. Dan bent u verzekerd van goede zorg, ruime vergoedingen én een scherpe premie. Voor € 95,95 per maand het u al de basisverzekering VGZ Goede Keuze. Regel het snel, u hebt nog tot en met 31 december!”. Onderaan de uiting staat: “U ontvangt deze eenmalige e-mail, omdat u zich hebt aangemeld voor de VGZ premiemelder”.

Klacht:

Klager heeft zich aangemeld om de nieuwe premie te ontvangen. Deze premie heeft klager ontvangen bij (de bij de klacht overgelegde) e-mail van 11 november 2014. Deze e-mail, (...) eindigt met: “U ontvangt deze eenmalige e-mail, omdat u zich hebt aangemeld voor de VGZ premiemelder” (...)

Op 1 december 2014 ontving klager “verdere nieuwsbrieven” (......) Hiervoor heeft hij geen toestemming gegeven.

Met de bestreden mail worden de volgende artikelen overtreden:

1. Artikel 5.1 Code Reclame via e-mail 2012, omdat klager geen mogelijkheid wordt geboden om zich af te melden.

2. Artikel 2.3 Code Reclame via e-mail 2012, omdat het e-mailadres van de afzender (tevens reply to-adres) geen werkend antwoordadres is. Mails aan dit adres bouncen niet, maar leveren een “Automatisch antwoord”, inhoudende onder meer:

“Uw reactie wordt via dit e-mailadres niet gelezen” (zo blijkt uit de door klager bij repliek overgelegde afdruk van dit antwoord).

Oordeel:

Als niet weersproken staat vast dat klager via www.vgz.nl/premiemelder toestemming heeft gegeven om een e-mail te ontvangen als de premies voor 2015 bekend zouden zijn. Blijkens de in het verweer opgenomen tekst van het bewuste onderdeel van de website van adverteerder staat daarin onder het kopje “Benieuwd naar uw premie voor 2015?” onder meer:

“U ontvangt een e-mail als de nieuwe premie bekend is”, waarna de belangstellende onder meer zijn naam en e-mailadres kan invullen en verzenden.

Gelet hierop zal de gemiddelde consument ervan uitgaan dat hij door het verstrekken van zijn gegevens aan VGZ, toestemming geeft om een e-mail van VGZ te ontvangen, inhoudende de nieuwe premie.

Met de e-mail van 11 november 2014 heeft adverteerder gevolg gegeven aan klagers verzoek om bovenbedoelde e-mail te ontvangen. Onderin deze e-mail wordt bevestigd dat het om een eenmalige e-mail gaat: “U ontvangt deze eenmalige e-mail, omdat u zich hebt aangemeld voor de VGZ premiemelder”. Niets wijst erop dat nog een e-mail zou kunnen volgen.

Bij verweer heeft adverteerder meegedeeld dat de tweede aan klager gezonden e-mail van 1 december 2014 louter een correctie op de eerste betreft en dat er geen sprake is van ongevraagde reclame in de zin van de Code Reclame via e-mail 2012. Dit verweer kan niet slagen. Ten eerste wijst de tekst van de tweede e-mail er niet op dat het om een correctie van de eerste e-mail gaat. Dit zou men hoogstens kunnen opmaken uit het feit dat een ander maandbedrag is vermeld. Ten tweede houdt de tweede e-mail ten opzichte van de eerste een extra aanprijzing in; de uiting bevat de aansporingen:

“Regel het nu bij VGZ!”,

“Nog 30 dagen om over te stappen naar VGZ!”

en

“Regel het snel, u hebt nog tot en met 31 december!”.

Aldus is er sprake van reclame via e-mail en naar het oordeel van de Commissie ziet vorenbedoelde toestemming via www.vgz.nl/premiemelder niet (mede) op het ontvangen van deze reclame.

Gelet op het bovenstaande is de Code Reclame via e-mail 2012 van toepassing.

Nu één bezwaar van klager luidt dat hij geen toestemming heeft gegeven om “verdere nieuwsbrieven” (kennelijk is bedoeld: de e-mail van 1 december 2014) te ontvangen, vat de Commissie de klacht mede op in die zin dat artikel 1.3 onder a Code Reclame via e-mail 2012 is overtreden.

Gelet op hetgeen hiervoor overwogen acht de Commissie dit onderdeel van de klacht gegrond. Artikel 1.3 onder a Code Reclame via e-mail 2012 luidt, voor zover hier van belang:

“Reclame via e-mail is in beginsel toegestaan als de geadresseerde van reclame via e-mail daarvoor aan de bestandseigenaar door middel van een actieve handeling vooraf toestemming heeft verleend (..)”.

In de e-mail van 1 december 2014 ontbreekt de mogelijkheid van het recht van verzet als bedoeld in artikel 5.1 Code Reclame via e-mail 2012. Derhalve is de uiting in strijd met deze bepaling.

De Commissie acht de uiting niet in strijd met artikel 2.3 Code Reclame via e-mail 2012; naar haar oordeel is er sprake van een werkend antwoordadres waarop response kan worden ontvangen, nu via het bewuste adres het bij repliek overgelegde “Automatisch antwoord” is verzonden. In dit antwoord staat weliswaar “Uw reactie wordt via dit e-mailadres niet gelezen”, maar VGZ biedt klager daarin ook de gelegenheid om zich via de in het antwoord vermelde links door VGZ te laten helpen.
RB 2341

Gmail Sponsored Promotions is geen e-mail

RCC 13 februari 2015, RB 2341 (Eneco Gmail Sponsored Promotions)
Privacy. E-mail. Telecomwet. Het betreft de hierna te omschrijven reclame-uiting voor de thermostaat ‘Toon’ van Eneco, die bij klager verscheen toen hij gebruik maakte van zijn Gmail account. De hier aan de orde zijnde manier van adverteren betreft geen e-mail campagne maar een relatief nieuwe ontwikkeling binnen Google Display Netwerk met de naam Gmail Sponsored Promotions (GSP). Hierbij laat Google op de Gmail startpagina advertenties zien onder het tabblad ‘Reclame’. De advertentie ziet er in een dergelijk geval visueel qua opmaak uit als een e-mail maar is het niet. Hierdoor kan de advertentie niet in de ‘spam’ map worden geplaatst.

1) Klager heeft een Gmail account en wenst niet langer reclame-uitingen van adverteerder te zien indien hij gebruik maakt van dat account. Klager maakt in het bijzonder bezwaar tegen het feit dat het niet mogelijk blijkt zich definitief af te melden voor de ongewenste reclame-uiting van adverteerder voor “Toon” die verschijnt onder het tabblad ‘Reclame’. Weliswaar kan men deze uiting, die duidelijk als reclame herkenbaar is doordat zij onder genoemd tabblad verschijnt, binnen Gmail blokkeren, maar de Commissie begrijpt dat deze blokkade in een cookie wordt opgeslagen en daardoor slechts geldt zolang men niet de cookies op de computer wist. De Commissie dient op grond van de klacht te beoordelen of adverteerder verplicht is te bewerkstelligen dat klager zich definitief kan afmelden voor haar reclame-uitingen onder het tabblad ‘Reclame’ van Gmail. Ten aanzien van de aard van deze uitingen en het daarop toepasselijke toetsingskader is het volgende van belang.

2) Kenmerk van Gmail is dat men met behulp van dit programma zonder vergoeding e-mails kan ontvangen en verzenden. Hiertegenover staat dat men instemt met de door Google gehanteerde algemene voorwaarden en daarmee, zoals Eneco onbetwist heeft gesteld, het feit dat geautomatiseerde systemen de inhoud van e-mails, op bepaalde trefwoorden, analyseren. Hierdoor is het mogelijk dat Google advertenties toont die aansluiten bij de geanalyseerde inhoud van de e-mails die de gebruiker verzendt en ontvangt. Als onbetwist staat verder vast dat de gebruiker ook met het vertonen van deze advertenties instemt middels de aanvaarding van de algemene voorwaarden. In het onderhavige geval betreft het een reclame-uiting van adverteerder die is verschenen onder het tabblad ‘Reclame’. Het betreft een zogenaamde Gmail Sponsored Promotion, welke werd getoond omdat klager een of meer e-mails heeft ontvangen en/of verzonden in verband met de bestelling van een “Ectual”. Dit is een apparaat dat de consument aan zijn slimme meter met betrekking tot nutsvoorzieningen kan koppelen teneinde realtime verbruiksdata te kunnen opvragen en deze via het eigen Wi-Fi netwerk te kunnen inzien. Het betreft overigens geen apparaat dat is verstrekt door adverteerder, maar door een derde. Niet in geschil is dat adverteerder toestemming heeft gegeven om haar advertentie te tonen indien de analyse van Google daartoe aanleiding geeft. Evenmin is in geschil dat klager aan Gmail toestemming heeft gegeven om zijn berichten te analyseren en aan de hand daarvan Gmail Sponsored Promotions te plaatsen onder het tabblad ‘Reclame’. Naast het tabblad ‘Reclame’ beschikt Gmail overigens over nog twee tabbladen, te weten ‘Primair’ en ‘Sociaal’, waarbij ‘Primair’ het eigenlijke postvak is waarin ontvangen e-mail berichten verschijnen, terwijl onder ‘Sociaal’ blijkbaar berichten via Social Media verschijnen.

3) Beoordeeld dient te worden wat het karakter van Gmail Sponsored Promotions is, nu de klacht specifiek betrekking heeft op een dergelijke reclame-uiting verschenen onder het tabblad ‘Reclame’. Indien Gmail Sponsored Promotions als e-mail dient te worden beschouwd, is daarop de Code e-mail van toepassing, welke in artikel 5.1 een specifieke regeling bevat voor het recht van verzet. De Commissie overweegt in dit kader dat het begrip e-mail geen afgebakend begrip is. Noch de Code e-mail noch de Telecommunicatiewet of enige andere wet of regeling definiëren dit begrip. Aan de hand van de inhoud en de strekking van de op “e-mail” toepasselijke regelgeving, waaronder de Code e-mail en de Telecommunicatiewet, vult de Commissie dit begrip aldus in, dat sprake dient te zijn van een elektronisch bericht waarbij een ontvanger (geadresseerde) en een verzender (adressant) is aan te wijzen en waarbij gebruik wordt gemaakt van een elektronisch adres van de ontvanger waaraan het bericht via een elektronisch communicatienetwerk wordt verzonden. Uitgaande hiervan oordeelt de Commissie als volgt.

4) De wijze waarop de onderhavige uitingen worden getoond, te weten als Gmail Sponsored Promotion onder het tabblad ‘Reclame’, heeft kenmerken van het ontvangen van reclame via e-mail, maar wijkt daar op andere punten ook wezenlijk van af. Als belangrijkste overeenstemmende kenmerk noemt de Commissie het feit dat de uitingen worden getoond in een omgeving die specifiek is bedoeld voor het verzenden en ontvangen van geadresseerde elektronische berichten. Optisch hebben de uitingen ook de vorm van een ontvangen e-mail bericht. Adverteerder erkent dat de “getargete advertentie” feitelijk in een e-mail kader wordt geopend en daardoor op een e-mail lijkt.

5) Als belangrijkste afwijkend element noemt de Commissie het feit dat er geen sprake is van het verzenden van de onderhavige uitingen als e-mail bericht. Ter toelichting geldt het volgende. Het tonen van deze uitingen vindt volgens adverteerder plaats middels targeting en heeft, zoals Eneco eveneens heeft gesteld en klager niet heeft betwist, technisch gezien verwantschap met advertenties die in een web omgeving op basis van cookies worden getoond. Immers de reclame-uiting wordt zichtbaar als Gmail Sponsored Promotion op basis van een analyse op bepaalde keywords van door de gebruiker ontvangen en verzonden berichten, waarbij Google naar aanleiding van de door adverteerder opgegeven keywords zelfstandig bepaalt dat een bepaalde uiting, afkomstig van een adverteerder met wie zij een overeenkomst heeft, verschijnt onder het tabblad ‘Reclame’. Er wordt, zoals Eneco onbetwist heeft gesteld, geen gebruik gemaakt van een koppeling van de advertentie aan een klant of mailingsbestand. Van het verzenden van een elektronisch bericht waarbij een ontvanger (geadresseerde) en een verzender (adressant) is aan te merken en waarbij gebruik wordt gemaakt van een elektronisch adres van de ontvanger waaraan het bericht via een elektronisch communicatienetwerk wordt verzonden, is derhalve in de gegeven omstandigheden geen sprake.

6) Het voorgaande brengt mee dat de onderhavige uitingen weliswaar uiterlijk overeenkomsten vertonen met een e-mail, maar technisch gezien zoveel daarvan afwijken, dat de Commissie onvoldoende aanleiding ziet om deze aan te merken als e-mail in de zin van de Code e-mail. Dit oordeel laat overigens onverlet dat uitingen die onder andere tabbladen of op basis van een andere systematiek binnen Gmail verschijnen eventueel wel als e-mail in de zin van deze code dienen te worden aangemerkt. Nu evenwel de onderhavige reclame-uitingen niet als e-mail kunnen worden aangemerkt, mist artikel 5.1 Code e-mail toepassing. Dit betekent dat er geen zogenaamd recht van verzet geldt en de klacht in zo verre faalt.

7) Ten aanzien van de vraag of de onderhavige uitingen vallen onder de reikwijdte van artikel 11.7 lid 3 Telecommunicatiewet, welke wet een ruimer toepassingsgebied heeft dan de Code e-mail, oordeelt de Commissie als volgt. Ingevolge deze bepaling mag, voor zover hier van belang, een ieder die elektronische contactgegevens voor elektronische berichten heeft verkregen in het kader van de verkoop van zijn product of dienst, deze gegevens gebruiken voor het overbrengen van communicatie voor commerciële doeleinden met betrekking tot eigen gelijksoortige producten of diensten, mits bij de verkrijging van de contactgegevens aan de klant duidelijk en uitdrukkelijk de gelegenheid is geboden om kosteloos en op gemakkelijke wijze verzet aan te tekenen tegen het gebruik van die elektronische contactgegevens. Adverteerder brengt echter niet zelf de hier bedoelde communicatie over, waardoor deze bepaling niet op haar van toepassing is.

8) Evenmin is sprake van het verkrijgen van elektronische contactgegevens van de klant en het verwerken daarvan door adverteerder. Adverteerder beschikt immers niet over dergelijke gegevens. Artikel 41 tweede lid Wet bescherming persoonsgegevens is derhalve evenmin op adverteerder van toepassing. Naar het oordeel van de Commissie is er ook geen andere wettelijke bepaling of regeling te vinden op grond waarvan adverteerder bij advertenties die als Gmail Sponsored Promotion onder het tabblad ‘verschijnen een zelfstandige, direct uit de wet voortvloeiende verplichting heeft om het mogelijk te maken dat klager specifiek reclame-uitingen van haar definitief kan blokkeren.

9) Op grond van het voorgaande treft de klacht geen doel. Derhalve wordt beslist als volgt.
RB 2302

Bounce op reply nieuwsbrief niet toegestaan

Vz RCC 23 december 2014, RB 2302 (Bounce)
Aanbeveling. 2.3 Code e-mail. De uiting: Het betreft een nieuwsbrief van afzender met als onderwerp: “Ga bricken en win een auto!”. De klacht: Klager is ex-klant. Op zijn vraag waarom hij de nieuwsbrief ontvangt, volgt een “bounce”.

Niet in geschil is dat toen klager op de toegezonden nieuwsbrief wilde reageren, hij een “bounce” kreeg. De voorzitter neemt aan dat deze bounce het gevolg is van het feit dat geen sprake is van een werkend antwoordadres waarop response kan worden ontvangen. Afzender heeft hierdoor gehandeld in strijd met artikel 2.3 Code e-mail. De voorzitter neemt nota van de mededeling van afzender dat de onderhavige nieuwsbrief per abuis aan klager is verzonden en dat zij maatregelen zal nemen om herhaling te voorkomen. Niet gebleken is echter dat deze bereidheid ook ziet op de eis bij het verzenden van reclame via e-mail te voldoen aan artikel 2.3 Code e-mail. Derhalve wordt beslist als volgt.
RB 2228

Gegevens gebruikt voor telefonische benadering

RCC 22 augustus 2014, RB 2228, dossiernr. 2014/00525 (Intereno)
Aanbeveling. Ontbrekende informatie. Het betreft een aan klager gezonden e-mail waarin staat: “Ontvang dit gratis boek met 10 tips voor keukenrenovatie! Vraag gratis informatie aan (…)”. Onder deze tekst staan enkele foto’s van keukens, met daarbij het logo van Intereno en een boek met de titel “Gratis 10 tips voor keukenrenovatie”. In de e-mail is een button opgenomen die leidt naar de landingspagina van adverteerders website (360leads.nl/nl/intereno), waarop gegevens kunnen worden ingevuld om “gratis meer informatie” te ontvangen. De klacht: nadat klager op het aanvraagformulier zijn gegevens had ingevuld, ontving hij geen gratis informatie, maar werd hij gebeld door een medewerker van adverteerder voor het plannen van een verkoopgesprek. Desgevraagd werd klager meegedeeld dat hij eerst informatie zou ontvangen als hij een afspraak met de verkoopadviseur had gemaakt. De Commissie acht de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC.

Het oordeel van de Commissie
Naar het oordeel van de Commissie wordt door de mededeling “Ontvang dit gratis boek met 10 tips voor keukenrenovatie! Vraag gratis informatie aan” in de e-mail in combinatie met de mededeling “Vul vandaag nog in en ontvang gratis meer informatie” op de landingspagina waarnaar de link in de e-mail leidt, de indruk gewekt dat men door het invullen van de gevraagde gegevens op het aanvraagformulier gratis schriftelijke informatie van adverteerder zal ontvangen zonder verder contact. Uit het verweer begrijpt de Commissie echter dat adverteerder naar aanleiding van de aanvraag om informatie (tevens) standaard de aanvrager telefonisch benadert om “het concept toe te lichten”.
Dat men met het aanvragen van schriftelijke informatie ook geacht wordt toestemming te hebben gegeven om telefonisch benaderd te worden door adverteerder, betreft naar het oordeel van de Commissie essentiële informatie die de gemiddelde consument nodig heeft om een geïnformeerd besluit over een transactie te kunnen nemen en die om die reden in de uiting dient te zijn opgenomen. Het ontbreken van deze informatie in de uiting kan ertoe leiden dat de consument persoonlijke gegevens achterlaat met de enkele bedoeling schriftelijke informatie te ontvangen, terwijl hij die gegevens niet zou hebben achtergelaten indien hij erover was geïnformeerd dat hij daardoor (tevens) telefonisch benaderd zou worden door adverteerder.
Gelet op het voorgaande is naar het oordeel van de Commissie sprake van het ontbreken van essentiële informatie als bedoeld in de aanhef en onder c van artikel 8.3 van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Omdat de gemiddelde consument daardoor ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.