Reizen/Toerisme  

RCC 21 september 2017, RB 2989; dossiernr. 2017/00284 (KLM USA Kofferpakkers). Aanbeveling. Misleiding. Het betreft een advertentie van KLM in de Volkskrant in het kader van “USA Kofferpakkers”. In de advertentie worden vliegtickets naar diverse Amerikaanse steden aangeboden met telkens vanafprijzen, waaronder een ticket naar San Francisco voor € 699,- in plaats van (doorgestreept:) € 780,-. De klacht: bij het boeken op de dag van de advertentie bleek klager niet in aanmerking te komen voor het geadverteerde tarief. Klagers reis viel binnen de reisperiode. Uit telefonische informatie bleek dat de actie slechts voor een “beperkt aantal stoelen” gold. Klager acht de advertentie om die reden misleidend.

RCC 24 mei 2017, RB 2893; dossiernr. 2017/00220 (NS retourreis Wenen) Bijzondere reclamecode. Aanbeveling. Uiting 1: Een televisiecommercial getiteld: “De Wals”. Hierin reist een vrouw met een internationale trein naar het buitenland, waar zij in een “ANTIQUARIAT – BÜCHER – CURIOSITÄTEN” een oude liefde bezoekt. Op de achtergrond klinkt een nummer van Leonard Cohen, waarin “Vienna” voorkomt. Ten slotte verschijnt een beeld van Wenen met daarbij de tekst: “De mooiste Europese bestemmingen”, gevolgd door een beeld met de tekst: “Waar ga jij naartoe vandaag?”, het logo van NS en “NS International.nl”. Uiting 2: Uitingen betreffende een treinreis naar Wenen op diverse websites, waaronder een site  “NS Group N.V.”, een site “demorgen.be” en een site “spiegel.de”. In één uiting staat: “Wenen € 58, boek nu”. In een andere uiting staat: “Wenen vanaf € 58”. Klacht: Het blijkt onmogelijk te zijn om via NS een “retourtocht” naar Wenen voor € 58,- te boeken. 

CVB 31 mei 2017, RB 2889; Dossiernr. 2017/00109 - CVB (Reclamefolder Djoser) College bevestigt aanbeveling in strijd met art. 3.1 Code VOR. Bijzondere reclamecode. Uiting: Reclamefolder met reisaanbiedingen van Djoser is tezamen met Volkskrant bezorgd. Klacht: Klager heeft een NEE/JA-sticker op zijn brievenbus. Niettemin heeft klager op 17 december 2016 de reclamefolder met reisaanbiedingen van Djoser in de brievenbus ontvangen. De folder zat ingestoken in de Volkskrant, maar dit maakt de folder nog niet tot onderdeel van de krant, aldus klager. De folder was los bijgevoegd en was niet samen met de krant in cellofaan verpakt. Qua verschijningsvorm lijkt er geen enkele relatie tussen de folder en de krant. Er staat in de folder geen verwijzing naar de Volkskrant, en andersom evenmin. Klager heeft zich op 17 december 2016 per e-mail bij Djoser beklaagd over de bezorging van de folder, maar heeft daarop niet binnen de voorgeschreven vier weken een reactie van Djoser ontvangen.

Vz. RCC 8 mei 2017, RB 2876; dossiernr. 2017/00093 (Resorttoeslag Expedia). Bijzondere reclamecode. Uiting: Het betreft de aanbieding van de 7-daagse reis naar hotel Row NYC op adverteerders website www.expedia.nl. Met betrekking tot de prijs wordt vermeld: “€ 882 € 763 per persoon, incl. Vlucht + Hotel, belastingen & toeslagen”. Klacht: Op 16 januari 2017 heeft klaagster de 7-daagse reis met verblijf in hotel Row NYC in New York geboekt via Expedia Vlucht+Hotel. Pas bij ontvangst van de bevestigingsmail bleek klaagster dat in het hotel nog € 196,90 aan toeslagen moet worden betaald. Tijdens de boeking op de website wordt steeds gezegd dat de prijs van de reis inclusief alle toeslagen is vermeld. Alleen indien op de betalingspagina een ‘dropdown menu’ wordt aangeklikt, wordt de mededeling getoond dat in het hotel nog een resorttoeslag moet worden betaald en wat de hoogte daarvan is. Klaagster acht deze presentatie van de resorttoeslag onjuist.

Rechtbank Rotterdam 26 november 2015, RB 2830; ECLI:NL:RBROT:2015:8642 (rechtspersoon 3 tegen ACM) Vergelijkende reclame. ACM legt bestuurlijke boetes en lasten onder dwangsom op wegens overtreding van artikel 23 Luchtvaartverordening en overtreding van artikel 8.8 Whc in verbinding met artikel 6:193b lid 2 BW. Rechtsopvolging overtreder. Te passeren vormverzuim. Functiescheiding. Customer service charge en boekingskosten zijn onvermijdbare en voorzienbare kosten. Voorts is gehandeld in strijd met eigen professionele standaard door in afwijking van Reclamecode reisaanbiedingen 2014 optionele elementen in een offerteaanvraag vooraf aan te vinken. De boetes en lastopleggingen houden stand.

Vz. RCC 3 augustus 2016, RB 2749; Dossiernr: 2016/00505 (vertrekgarantie – SRC) Toewijzing. Reizen. Garantie. Het betreft: 1)  de volgende mededeling die klaagster zag toen zij googelde met de zoekopdracht ‘reizen met vertrekgarantie src’: “Vertrekgarantie Profiteer van vroegtijdige vertrekgarantie – SRC Cultuurvakanties  www.src-reizen.nl > vertrekgarantie Wilt u zeker weten dat uw reis doorgaat? Zoek dan uw ideale vakantie in ons ruime aanbod reizen met vertrekgarantie”; (…). Klacht: Klaagster heeft een reis met vertrekgarantie geboekt bij verweerder. Verweerder heeft haar telefonisch meegedeeld dat de reis niet kan doorgaan omdat er te veel annuleringen zijn geweest en daardoor het minimum van tien deelnemers niet wordt gehaald. Klaagster voelt zich misleid omdat zij een vertrekgarantie had en acht de compensatie die verweerder aanbood ontoereikend.

CBb 10 mei 2016, RB 2713; IT 2058; ECLI:NL:CBB:2016:103 (Luchtvaartmaatschappij)
Misleidend. Ierse luchtvaartmaatschappij biedt vliegtickets aan via haar website en verleent een dienst van de informatiemaatschappij. Daar worden niet definitieve prijzen vermeld van vaste en onvermijdbare kosten. Als last onder dwangsom opgelegd dat steeds de definitieve vluchtprijs worden vermeld inclusief de administratiekosten die feitelijk voorzienbaar en onvermijdbaar zijn en dat zij deze administratiekosten dient op te nemen in de specificatie van de vluchtprijs. De transacties worden in het Nederlands gesloten, maar de aftersales zijn enkel Engelstalig (6:193g onder h BW). Het College oordeelt dat de aanpassingen aan het contactformulier onvoldoende zijn om van het contactformulier een aan het elektronisch postadres gelijkwaardig alternatief te maken, zodat nog steeds sprake was van een overtreding. ACM was bevoegd om een last onder dwangsom op te leggen. Het CBb bevestigt de uitspraak van de Rechtbank Rotterdam.

RCC 1 februari 2016, RB 2674; Dossiernr. 2015/01208 (D-reizen)
Vanafprijs. Uiting: Het betreft een uiting op de website www.d-reizen.nl voor zover het betreft: Hotel Magic Life Jacaranda Imperial***** in Turkije.

Klacht: Klager heeft de volgende bezwaren tegen de uiting:
A. De in de boekingsmodule getoonde ‘vanafprijs’ van € 751,- in stap 2 van het boekingsprogramma is voorzien van een toelichting. Hierin staat vermeld welke kosten exclusief zijn. Over eventuele additionele kosten met betrekking tot bagage wordt in dit stadium van de boeking niets vermeld. Volgens klager moet adverteerder op grond van artikel III van de Reclame Code Reisaanbiedingen duidelijke prijzen hanteren. Nu pas in stap 3 van het boekingsprogramma wordt vermeld dat de consument mogelijk aanvullende bagagekosten verschuldigd is voldoet adverteerder volgens klager niet aan artikel III van de Reclamecode voor Reisaanbiedingen 2014 (hierna: RR 2014).

B. In de bij stap 2 getoonde tabel worden voor 5 verschillende reisduren en 9 verschillende vertrekdata ‘vanafprijzen’ genoemd. Geen van de door klager geprobeerde ‘vanafprijzen’ blijken bij direct doorklikken nog beschikbaar te zijn. De ‘laagste actuele prijs’ is volgens klager in alle van de door hem geprobeerde gevallen enkele tientallen euro’s per persoon hoger dat de getoonde ‘vanafprijs’, hetgeen in strijd is met artikel V onder 1 en/of onder 2 RR 2014.

C. In de toelichting wordt aangegeven dat ‘eventuele verplichte extra kosten ter plaatse’ niet in het aanbod zijn inbegrepen. Verplichte extra kosten zijn per definitie onvermijdbare kosten; die niet mogen worden uitgezonderd van de geadverteerde prijs. Nu in de uiting niet is gespecificeerd welke verplichte extra kosten voldaan dienen te worden noch de hoogte daarvan wordt vermeld heeft adverteerder hiermee in strijd gehandeld met artikel III lid 1 Code RR. Indien adverteerder hier (mede) doelt op toeristenbelasting, dan worden die kosten geacht te zijn verdisconteerd in de prijs, aldus klager.

D. Adverteerder laat volgens klager in strijd met artikel IV lid 2 RR 2014 na om gelijktijdig met de vermelding van de definitieve prijs van de vlucht, de kostenelementen waaruit deze prijs is opgebouwd, te specificeren.

Commissie:
Ten aanzien van onderdeel A

Niet in geschil is dat de bagagekosten niet in de prijs zijn inbegrepen en dat hiervoor afzonderlijk dient te worden betaald. Naar het oordeel van de Commissie stelt adverteerder terecht dat het aan de consument is om te kiezen of hij al dan niet ruimbagage meeneemt, ook bij een 8-daagse pakketreis als in het onderhavige geval. De kosten voor ruimbagage zijn om die reden aan te merken als een vermijdbare kostenpost, die daarom niet in de aanbiedingsprijs opgenomen hoeft te zijn.

Het voorgaande neemt niet weg dat de consument tijdig dient te worden geïnformeerd over het feit dat bagagekosten niet in de prijs zijn inbegrepen en, indien hij ervoor kiest bagage in te checken, welke kosten daaraan verbonden zijn. De informatie over het feit dat aanvullende bagagekosten verschuldigd kunnen zijn en hoe hoog deze zijn, dient te worden verstrekt zodra de consument beschikt over de gegevens die hem in staat stellen een boeking te doen. In die situatie dient voor de consument duidelijk te zijn welke optionele kosten niet in de prijs zijn inbegrepen en waar hij hierover informatie kan vinden. Naar het oordeel van de Commissie had adverteerder om die reden deze informatie reeds in stap 2 van het boekingsproces dienen te verstrekken. Immers, door het achterwege blijven van informatie over het feit dat optionele bagagekosten verschuldigd zijn en over de hoogte daarvan, zou de gemiddelde consument kunnen menen dat deze kosten niet afzonderlijk verschuldigd zijn en inbegrepen zijn in de prijs die wordt getoond op basis van de door hem ingevoerde gegevens. Dat adverteerder pas in stap 3 naar optionele bagagekosten verwijst, dient om die reden onjuist en in strijd met het uitgangspunt van het bepaalde onder IV lid 1 in verbinding met het bepaalde onder III lid 1 RR 2014 te worden geacht. Dat in stap 3 staat: “Toelichting: (…) Indien er aanvullende bagagekosten van toepassing zijn, neemt uw Reisassistent direct na uw boeking contact met u op”, maakt het oordeel van de Commissie niet anders, nog los van het feit dat de consument – indien hij bijkomende (ruim)bagagekosten verschuldigd is – hiervan pas na het boeken bericht ontvangt en daardoor pas na de boeking weet wat de hoogte van deze  kosten is.

Ten aanzien van onderdeel B

Klager maakt bezwaar tegen de uiting voor zover hierin staat: “Kies een vanafprijs voor de beste deal mei 2016 € 751,-”. Klager stelt dat de (pakket)reis naar Turkije niet te boeken is voor de geadverteerde vanafprijs van € 751,- hoewel dit bedrag, evenals de andere genoemde vanafprijzen, nog wel op de website stond en men daarop kon klikken.  Adverteerder heeft niet betwist dat op het moment dat klager voor het genoemde bedrag wilde boeken dit niet meer mogelijk bleek. De Commissie begrijpt aldus dat op de website van adverteerder prijzen werden getoond die niet overeenstemden met de actuele situatie.

Op grond van artikel V lid 2 RR 2014 dienen reclame-uitingen voor diensten die niet meer beschikbaar zijn, onverwijld te worden gestaakt. Uit het voorgaande volgt dat adverteerder in strijd met deze bepaling een prijs op haar website heeft laten staan die niet meer te boeken was, derhalve die niet meer actueel was. Het is aan adverteerder om prijzen te tonen waarvoor de consument op het moment dat deze op zijn scherm verschijnen nog kan boeken. Nu adverteerder dit heeft nagelaten, heeft zij in strijd gehandeld met artikel V lid 2 RR 2014.

Ten aanzien van C

Klager stelt verder dat adverteerder in de geadverteerde prijs ten onrechte niet de “eventuele verplichte extra kosten ter plaatse” heeft verdisconteerd. Op zichzelf genomen stelt klager terecht dat dergelijke kosten in de prijs inbegrepen dienen te zijn. Nu adverteerder evenwel heeft gesteld dat bij de reis die klager heeft geboekt van de in de uiting genoemde “eventuele verplichte extra kosten ter plaatse” geen sprake is omdat al deze kosten reeds in de prijs zijn inbegrepen, en niet gebleken is dat deze stelling onjuist is, dient dit onderdeel van de klacht te worden afgewezen.

Ten aanzien van onderdeel D

De Commissie zal het onderdeel van de klacht waarin klager klaagt over het feit dat adverteerder in strijd heeft gehandeld met artikel IV lid 2 RR afwijzen. De reclame-uiting betreft een pakketreis. De Commissie acht het niet in strijd met genoemd artikel dat adverteerder bij een dergelijke reis geen afzonderlijke specificatie heeft verstrekt met betrekking tot de afzonderlijke kostenelementen van de vlucht die onderdeel uitmaakt van de pakketreis. Deze verplichting volgt ook niet uit artikel 7:501 lid 1 en 2 BW in verbinding met het Gegevensbesluit georganiseerde reizen.

De beslissing

De Commissie acht de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel IV lid 1 RR 2014 in verbinding met het bepaalde onder artikel III lid 1 RR 2014, alsmede acht zij de uiting in strijd met artikel V lid 2 RR 2014. Voor het overige wijst zij de klacht af.

Vzr. RCC 2 februari 2016, RB 2667; Dossiernr. 2016/00027 (TUI)
Audiovisuele mediadienst. Misleiding. Ontbrekende informatie. Uiting: Het betreft de hierna te omschrijven televisiecommercial.

Klacht: Klager stelt, samengevat, dat adverteerder in de televisiecommercial “vroegboekkorting” aanbiedt. Klager heeft naar aanleiding daarvan een reis geboekt in september/oktober. Bij boeking bleek dat van “vroegboekkorting” geen sprake was. Uit de televisiecommercial blijkt echter dat er altijd korting is. Er wordt niet vermeld dat er voorwaarden verbonden zijn aan het krijgen van korting. Klager acht de televisiecommercial misleidend.

Voorzitter:
1)  Klager maakt in zijn klacht melding van een televisiecommercial waarin wordt gesproken over “vroegboekkorting”. Adverteerder stelt dat zij geen televisiecommercial doet uitzenden waarin dit woord voorkomt. Wel doet adverteerder een televisiecommercial uitzenden waarin de woorden “Snelle Boekers Voordeel” worden gebruikt. De voorzitter begrijpt dat de klacht op laatstgenoemde televisiecommercial betrekking heeft en zal deze als de bestreden uiting beschouwen. Uitgaande hiervan oordeelt de voorzitter als volgt.
2)  In de televisiecommercial wordt zonder enig voorbehoud en zonder verwijzing naar voorwaarden melding gemaakt van “Snelle Boekers Voordeel”. De gemiddelde consument zal om die reden menen dat hij bij een “snelle boeking” recht op voordeel heeft, zonder erop bedacht te zijn dat zich situaties kunnen voordoen waarin hij, ondanks een “snelle boeking”, geen recht op korting heeft wegens bepaalde voorwaarden. De voorzitter acht de informatie over die voorwaarden essentieel voor de gemiddelde consument. Deze voorwaarden bevatten immers belangrijke beperkingen, zoals bij vliegreizen de beperking dat de korting slechts geldt voor bepaalde vliegtuigmaatschappijen. Nu de gemiddelde consument in de televisiecommercial niet op het bestaan van de beperkingen wordt gewezen, is sprake van een omissie als bedoeld in artikel 8.3 aanhef en onder c van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Verder is de voorzitter van oordeel dat de gemiddelde consument hierdoor ertoe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet zou hebben genomen. Om die reden is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
3)  De voorzitter neemt nota van de mededeling van adverteerder dat zij erkent dat in de televisiecommercial essentiële informatie ontbreekt, alsmede dat zij de televisiecommercial onmiddellijk heeft laten aanpassen toen zij dit ontdekte. In de televisiecommercial wordt blijkens de door adverteerder overgelegde screenshots inmiddels wel naar de voorwaarden en de vindplaats daarvan verwezen, zodat de gemiddelde consument hierop wordt geattendeerd. Om die reden zal de voorzitter gebruik maken van zijn bevoegdheid als bedoeld in artikel 12 lid 5 van het Reglement van de Reclame Code Commissie en het College van Beroep en een aanbeveling achterwege laten.

De beslissing van de voorzitter
Op grond van het voorgaande acht de voorzitter de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel 7 NRC.

Vzr. RCC 17 december 2015, RB 2631; Dossiernr: 2015/01144 (Ryanair)
Misleiding. Prijsvermelding. Reclamecode Reisaanbiedingen. Uiting: Het betreft een op 30 oktober 2015 aan klager gezonden e-mailbericht met als onderwerp: “winteruitverkoop vanaf € 9,99 | Wees er snel bij, op is op”, afkomstig van adverteerder. In het e-mailbericht staat onder meer: “Winteruitverkoop 9,99€ 500.000 stoelen (…) Boek nu (link)”.

Klacht: Ryanair maakt reclame waarbij 500.000 tickets worden aangeboden voor een bedrag van € 9,99. Klager heeft een (retour)ticket willen boeken van Eindhoven naar Turijn voor € 9,99 per enkele reis. De retourvlucht werd na de eerste zoekopdracht aangeboden voor het actietarief, echter toen klager op de tekst “boeken” klikte veranderde zonder enige toelichting de prijs van de (enkele) terugreis in een bedrag van € 30,99, zoals blijkt uit de door klager overgelegde screenprint. Contact met Ryanair mocht niet baten. De terugvlucht kon slechts tegen het hogere tarief worden geboekt. Vervolgens heeft klager geconstateerd dat dit ‘probleem’ zich ook bij andere bestemmingen voordeed.

Voorzitter:

De bestreden uiting met boekingsmodule is een uitnodiging tot aankoop gericht op de Nederlandse markt betreffende reisdiensten en aldus aan te merken als een uiting waarop – naast de andere bepalingen van de Nederlandse Reclame Code (NRC) – de Reclamecode Reisaanbiedingen (RR) 2014 van toepassing is. Ingevolge het bepaalde in artikel IV lid 1 RR zijn aan­bieders van reisdiensten in hun uitnodigingen tot aankoop op dezelfde wijze als in reclame-uitingen conform artikel III lid 1 RR gehouden tot het hanteren van correcte en duidelijke prijzen. De voorzitter vat de klacht aldus op dat volgens klager de bestreden uiting niet aan deze verplichting ten aanzien van prijsvermelding in de uitnodiging tot aankoop voldoet.

Deze klacht treft doel. Blijkens de door klager overgelegde screenprints wordt de vlucht van Turijn naar Eindhoven op 21 november 2015 in eerste instantie aangeboden voor € 9,99. Nadat klager op de onder deze prijs staande button “Boeken” heeft gedrukt, verschijnt een scherm waarin de prijs is verhoogd naar € 30,99.  Dit is in strijd met het vereiste van correcte en duidelijke prijzen.

De voorzitter is van oordeel dat adverteerder voldoende aannemelijk heeft gemaakt dat deze prijsverhoging is ontstaan als gevolg van een technische fout en dat zij passende maatregelen heeft genomen om te voorkomen dat een dergelijk probleem zich nogmaals voordoet. Om die reden zal de voorzitter gebruik maken van zijn bevoegdheid als bedoeld in artikel 12 lid 5 van het Reglement van de Reclame Code Commissie en het College van Beroep en een aanbeveling achterwege laten.

Op grond van het voorgaande acht de voorzitter de reclame-uiting in strijd met het bepaalde in artikel IV sub 1 RR.