Telemarketing (telefoon)

RB 2526

Uitgever Calatus beboet voor misleiding consumenten

ACM 14 september 2015, RB 2526, zaaknummer 15.0396.32 (Uitgever Calatus B.V. beboet voor misleiding consumenten)
Oneerlijke handelspraktijk. De Autoriteit Consument & Markt (ACM) legt Calatus B.V., uitgever van onder andere het puzzelmagazine Editie Enigma, een boete op van in totaal 200.000 euro omdat zij oneerlijke handelspraktijken heeft verricht. Calatus gaf misleidende informatie en liet essentiële informatie over haar aanbod weg in telemarketinggesprekken. Consumenten konden het idee krijgen dat zij gebeld werden voor een gratis exemplaar van een puzzelblad. Het eigenlijke doel was hen een halfjaarabonnement te verkopen. Daarnaast legt ACM boetes op aan drie personen die feitelijk leiding hebben gegeven aan deze overtredingen.

RB 2444

Voor telemarketingboete is een verbinding tot stand brengen noodzakelijk

CBb 14 juli 2015, RB 2444; ECLI:NL:CBB:2015:197 (Loterijen tegen ACM)
Boete i.v.m. telemarketing voor het overbrengen van communicatie via de telefoon, ook als deze ongevraagd is (inschrijving in bel-me-niet-register), is in ieder geval noodzakelijk dat een verbinding tot stand wordt gebracht. Naar het oordeel van het College betekent dit, dat ACM, bij gebreke van het directe bewijs van de communicatie zelf, tenminste dient aan te tonen dat het gebruik van de contactgegevens er toe heeft geleid dat een verbinding tot stand is gebracht. Ook ten aanzien van de boete op grond van artikel 11.7, twaalfde lid van de Tw (oud), geldt dat ACM (onder meer) dient aan te tonen dat het gebruik van de contactgegevens ertoe heeft geleid dat er een verbinding tot stand is gebracht.

Zoals het College heeft geoordeeld in haar uitspraak van 10 juli 2014 (ECLI:NL:CBB:2014:245), hoeft het recht van verzet immers alleen te worden aangeboden indien het gebruik van de contactgegevens ertoe leidt dat een verbinding met de abonnee tot stand wordt gebracht en met deze wordt gecommuniceerd. Het College kan uit de in de procedure overgelegde stukken en databestanden niet het bewijs putten dat telkens een verbinding tot stand is gebracht. Achter de telefoonnummers die in de databestanden zijn opgenomen zijn soms data en tijdstippen opgegeven. Echter, en anders dan ACM betoogt, ontbreken resultaatscodes, resultaatformulieren of andere gegevens – zoals de gespreksduur – waaruit kan worden geconcludeerd dat een verbinding tot stand is gebracht. De enkele, algemene bevestiging door de loterijen dat de telefoonnummers in de belbestanden zijn gebruikt, is ontoereikend als bewijs dat met dat gebruik een verbinding tot stand is gebracht. ACM heeft zodoende niet aangetoond dat de loterijen communicatie hebben overgebracht.

Op andere blogs:
Dirkzwager

RB 2379

Bandje met verwijzing naar bel-me-niet-register-site is overtreding telemarketingregels

Rechtbank Rotterdam 8 januari 2015, RB 2379; ECLI:NL:RBROT:2015:25 (Pretium tegen ACM)
Recht van verzet. De rechtbank heeft (onder 2.4.4) geoordeeld dat het woord ‘geboden’ in artikel 11.7, vierde lid (oud), van de Tw erop duidt dat een actief handelen wordt verwacht van degene die de abonnee benadert. Met het laten horen van een bandje aan het einde van het gesprek met een tekst waarin verwezen wordt naar een website waar men zich kan afmelden voor telemarketing wordt de consument niet actief de mogelijkheid geboden om in het gesprek zelf door te geven dat hij niet meer door eiseres gebeld wil worden.

Het feit dat ACM zich niet openlijk heeft gedistantieerd van het voorstel van de branchevereniging, leidt niet tot een ander oordeel, in het bijzonder omdat de branchevereniging er vóór de ontwikkeling van de Telemarketing bijsluiter (29 mei 2007) al van op de hoogte was dat ACM kenbaar had gemaakt dat het recht van verzet actief dient te worden aangeboden. Uit drie datasets met de aan de overtreding ten grondslag gelegde gespreksopnames blijkt onmiskenbaar dat in gesprekken met abonnees waarbij het recht van verzet aangeboden behoorde te worden, dit door of namens eiseres vrijwel nooit actief is gedaan. Geen sprake van ongelijke behandeling ten opzichte van andere marktpartijen. Door ACM laat ingediende stukken zien niet op bewijs, maar op beroep op gelijkheidsbeginsel; geen sprake van schending van verdedigingsrechten. Matiging boete omdat ACM uit is gegaan van te hoog aantal overtredingen en vanwege overschrijding redelijke termijn.

ACM bericht: ACM heeft aan Pretium Telecom B.V. in oktober 2011 een boete opgelegd voor het niet juist naleven van de regels voor telemarketing in 2007 en 2009. Het gaat om enkele honderdduizenden telemarketinggesprekken die door Pretium zijn gevoerd in drie afzonderlijke periodes van in totaal 6 maanden. Pretium bood in deze gesprekken de consument niet actief aan zich te laten registreren als deze niet meer door het bedrijf gebeld wilde worden voor marketingdoeleinden. Pretium was op grond van de Telecomwet wel verplicht om dit zogenoemde recht van verzet in alle verkoopgesprekken aan te bieden.

Het boetebesluit van ACM wordt nu pas openbaar omdat Pretium zich tegen eerdere openbaarmaking heeft verzet. Afgelopen januari heeft de rechtbank Rotterdam geoordeeld dat ACM terecht heeft vastgesteld dat Pretium de telemarketingregels heeft overtreden, maar dat de boete daarvoor lager moest zijn. De boete bedraagt nu 106.250 euro. ACM mag het door de rechtbank aangepaste boetebesluit nu wel publiceren.

RB 2108

Boetebesluit voor negeren Bel-me-niet Register

Boetebesluit 26 maart 2014, zaaknr.  13.1119.32  (Essent Retail Energie)
De Autoriteit Consument & Markt (ACM) heeft energiebedrijf Essent beboet voor het overtreden van de telemarketingregels. Essent Retail Energie B.V. heeft grote aantallen consumenten gebeld met een commercieel aanbod. Essent heeft verzuimd adressen uit het belbestand te verwijderen van consumenten die stonden ingeschreven bij het Bel-me-niet Register. ACM heeft Essent boetes opgelegd van in totaal EUR 47.500.

RB 2089

Boetes houden stand vanwege ongevraagd bellen door Goede Doelen Loterijen

Rechtbank Rotterdam 20 maart 2014, ECLI:NL:RBROT:2014:1924 (Goede doelen loterijen)
Uit het persbericht (ACM): Op 20 december 2012 heeft ACM (destijds als OPTA) aan de BankGiro Loterij, Nationale Postcode Loterij, VriendenLoterij en de overkoepelende Holding Nationale Goede Doelen Loterijen (gezamenlijk: De Goede Doelen Loterijen) boetes opgelegd van in totaal € 845.000 voor het overtreden van de telemarketingregels.

De loterijen hadden ongevraagd consumenten gebeld die stonden ingeschreven in het Bel-me-niet Register. Daarnaast hadden de loterijen tijdens hun telemarketinggesprekken niet gevraagd of zij in de toekomst nog eens mochten bellen. Ook boden zij inschrijving in het Bel-me-niet Register niet tijdens het gesprek aan.

Tegen het boetebesluit hadden de Goede Doelen Loterijen eerder bezwaar gemaakt. ACM heeft het bezwaar van de loterijen op 27 mei 2013 ongegrond verklaard. Tegen deze beslissing hebben de loterijen vervolgens beroep ingesteld bij de rechtbank. De rechtbank Rotterdam heeft het beroep van de Goede Doelen Loterijen op 20 maart 2014 ongegrond verklaard en de boetes volledig in stand gelaten.

De Goede Doelen Loterijen kunnen tegen deze uitspraak nog in hoger beroep gaan bij het CBb.

 

Rechtspraak.nl: ACM heeft eiseressen bestuurlijke boetes opgelegd tot een bedrag van in totaal € 845.000 wegens overtreding van artikel 11.7, negende en tiende lid, in samenhang met het vijfde lid, en artikel 11.7, twaalfde lid, van de Telecommunicatiewet (Tw). Volgens de rechtbank is geen sprake van dubbele bestraffing. Onderzoeksrapport 1 is gericht op de periode van 1 oktober 2009 tot 1 november 2009, zijnde de eerste maand na invoering van de nieuwe wetgeving. Gesteld noch gebleken is dat ACM tijdens dit onderzoek en de daarop volgende boeteoplegging zich tevens heeft gericht op periode 2. Dat periode 2 afliep voordat onderzoeksrapport 1 afkwam is in dit verband niet maatgevend. Nu onderzoeksrapport 1 en de daaropvolgend opgelegde boete zagen op periode 1 stond het ACM vrij om een nader onderzoek te starten ter zake van periode 2, onderzoeksrapport 2 uit te brengen en nieuwe besluiten te nemen en bestuurlijke boetes op te leggen ter zake van periode 2 (vgl. CBb 1 december 2011, ECLI:NL:CBB:2011:BU9159). Uit artikel 11.7, vijfde en negende lid, van de Tw volgt dat het na de inschrijving van een telefoonnummer van een abonnee in het BMNR niet langer is toegestaan deze te benaderen met ongevraagde commerciële, ideële of charitatieve communicatie door middel van telemarketing. Door inschrijving in het BMNR maakt een abonnee zijn ‘opt out’ kenbaar. Bij telemarketing is het slechts toegestaan de in het BMNR ingeschreven abonnee te benaderen indien onmiskenbaar geen sprake is van ongevraagde communicatie. Daarvan is naar het oordeel van de rechtbank in dit geval geen sprake, nu de abonnees op initiatief van eiseressen zijn gebeld zonder dat is gebleken dat daarvoor voorafgaand toestemming is verleend. Voor de onderhavige overtreding is echter maatgevend of in het BMNR geregistreerde abonneenummers zijn gebeld door de door eiseressen ingeschakelde callcenters. Uit de logbestanden die eiseressen aan ACM hebben verstrekt, volgt dat dit is gebeurd. Voor zover eiseressen ter zitting hebben willen betogen dat die logbestanden niet voor het bewijs mogen worden gebruikt, omdat die onder druk zouden zijn afgegeven, merkt de rechtbank op dat het hier gaat om zogenoemd wilsonafhankelijk materiaal waarop het zwijgrecht geen betrekking heeft (vgl. HR 12 juli 2013, ECLI:NL:HR:2013:BZ3640). Of daadwerkelijk de abonneehouder telkens heeft opgenomen of niet is geen constitutieve voorwaarde om artikel 11.7, negende en tiende lid, in samenhang met het vijfde lid, van de Tw te kunnen overtreden. Gelet op de omstandigheid dat het BMNR uitsluitend is bedoeld voor natuurlijke personen en gelet op het aantal belbestanden en de omvang daarvan is de rechtbank van oordeel dat het buiten redelijke twijfel is dat in ieder geval ook is gebeld met niet-ontdubbelde nummers van natuurlijke personen. Eiseressen betogen dat artikel 11.7, twaalfde lid, van de Tw niet is overtreden. De ingeschakelde interne en externe callcenters wezen de gebelde mensen op het recht op verzet en de mogelijkheid om ingeschreven te worden in BMNR door middel van een ‘Interactive Voice Response’ (IVR)-bandje. Blijkens de toelichting op het Besluit bel-me-niet-register van 26 februari 2009 (Stb. 2009, 129, blz. 8) kan met een IVR-bandje worden voldaan aan de wettelijke informatieplicht. De rechtbank volgt dit betoog niet en verwijst daarbij naar haar uitspraak van 6 december 2012 (ECLI:NL:RBROT:2012:BY5391).

Op andere blogs:
Dirkzwager

RB 1725

Geldboetes in beroep ten onrechte gematigd

College van Beroep voor het Bedrijfsleven 4 april 2013, LJN BZ7807 (Consumentenautoriteit tegen A B.V.)
Consumentenrecht. Verkoop via e-mail. Matiging geldboete.

A hield zich bezig met de uitoefening van een postorderbedrijf. Zij biedt online voedingssupplementen (Pet's Energy), afslankproducten (Slim+ en TopForm), tandverzorgingsproducten (StarBright en Super White) en erotische producten (Lively Spirit) aan. Daarnaast maakte A gebruik van callcenters en e-mails waarin producten werden aangeboden, al dan niet in combinatie met een (eenvoudige) prijsvraag. Toezichthouders van de Consumentenautoriteit hebben de naleving van verplichtingen uit de Whc onderzocht. De Consumentenautoriteit heeft bij besluit (23 januari 2008) vier boetes opgelegd van in totaal € 130.000. Het bezwaar van A werd gegrond verklaard voor zover de opgelegde boete werd verlaagd. De rechtbank heeft het beroep van A tegen dit besluit gegrond verklaard en het bestreden besluit deels vernietigd.

Volgens het College is er sprake van een overtreding van artikel 8.2 en 8.5 Whc. Het College is van oordeel dat het hoger beroep van A niet slaagt, maar dat van de Consumentenautoriteit wel. Het College is van oordeel dat de geldboetes in beroep ten onrechte zijn gematigd. De aangevallen uitspraak wordt vernietigd voor wat betreft de hoogte van de daarbij aan A opgelegde geldboete en de proceskostenveroordeling.

In citaten:

3.2 (...) Voor het College staat vast dat A degene is in wiens opdracht de commerciële communicatie in de zin van artikel 8.2, tweede lid, Whc geschiedde. Dat sluit op zichzelf een zekere vrijheid in de vormgeving door derden op de websites en in de advertenties niet uit. Met de rechtbank acht het College van belang dat A degene is die de contracten met de consumenten aanging. De activiteiten waren gericht op verkoop door haar en niet door de affiliates. A blijft dan ook als opdrachtgever verantwoordelijk voor het naleven van de artikelen 8.2 en 8.5 Whc en de achterliggende bepalingen uit het BW. Niet gebleken is dat A haar affiliates vrijheid heeft gegeven op punten die voor de hier aan de orde zijnde overtredingen van belang zijn.

Conclusie is dat A als overtreder is aan te merken en dat haar als zodanig een verwijt kan worden gemaakt. Deze beroepsgrond van A slaagt derhalve niet.

 

3.4 (...) De omstandigheid dat A, naar zij heeft gesteld, nadat zij met de resultaten van het onderzoek van de Consumentenautoriteit werd geconfronteerd, de overtredingen heeft gestaakt, noopt naar het oordeel van het College evenmin tot matiging van de hoogte van de boetes.

Het College ziet, gelet op het vorenoverwogene, aanleiding om inzake de hoogte van de boetes voor de onderscheiden door A begane overtredingen als volgt te overwegen.

- Met betrekking tot de overtredingen vermeld in rubriek 3.3 onder A heeft A stelselmatig, op grote schaal en op verschillende manieren niet aan haar wettelijke informatieplicht voldaan, hetgeen voor de Consumentenautoriteit terecht reden heeft gevormd A voor deze overtredingen tezamen een boete op te leggen van € 30.000, zijnde iets minder dan de helft van het ten tijde van de overtredingen (per overtreding) geldende boetemaximum. De redenering van de rechtbank heeft het College er niet van kunnen overtuigen dat matiging van dit bedrag is aangewezen.

- Datzelfde geldt voor de boete van € 10.000 die de Consumentenautoriteit aan A heeft opgelegd voor de onder B vermelde overtreding.

- Voor wat betreft de overtredingen vermeld onder C verbindt het College aan de vaststelling dat ter zake van de vervolgzendingen A ten onrechte de onder a genoemde overtreding is verweten het gevolg dat de door de Consumentenautoriteit voor dit samenstel van overtredingen opgelegde boete van € 50.000 met een bedrag van € 10.000 dient te worden gematigd.

- Voor de onder D vermelde overtreding acht het College een boete van € 30.000 passend.

Bij het voorgaande is het College op basis van de discussie tussen partijen nog uitgegaan van het door de Consumentenautoriteit bij het primaire besluit gehanteerde wettelijke maximum boetetarief van € 74.000. Bij de beslissing op bezwaar heeft de Consumentenautoriteit echter onder ogen gezien dat de maximumboete ten tijde van de overtredingen € 67.000 bedroeg. Bij een straftoemeting als hier aan de orde is het strafmaximum een belangrijke parameter.  De Consumentenautoriteit heeft in dat lagere strafmaximum geen reden gevonden tot verlaging van de door haar toegemeten boetes. Naar het oordeel van het College staan de hier aan de orde zijnde boetebedragen in een zodanige verhouding tot het maximumbedrag, dat een vermindering in het licht van dat lagere maximum wel degelijk geboden is. Gelet daarop acht het College een vermindering van € 10.000 op het totale boetebedrag van € 110.000 aangewezen.

Al met al is het College van oordeel dat, gelet op de ernst en duur van de overtredingen, de mate waarin de overtredingen A kunnen worden verweten en de omstandigheden van dit concrete geval, een boete van in totaal € 100.000 passend en geboden is.

 

3.5 (...) Naar het oordeel van het College rechtvaardigt de feitelijke complexiteit van de zaak, de regeltechnische bewerkelijkheid ervan en het feit dat een besluit tot het opleggen van bestuursrechtelijke boetes op grond van de Whc niet eerder ter beoordeling stond, dat in het kader van een veroordeling in de proceskosten het gewicht van de zaak als zwaarder dan gemiddeld is aangemerkt. Een factor 1,5 is in het voorliggende geval echter meer op zijn plaats.

RB 1502

Handgeschreven fax over tariefsverhoging

RCC 11 september 2012, dossiernr. 2012/00761, (klager tegen Eelco)

Dinosaur ActHerkenbaarheid reclame-uiting, misleidende reclame. Het betreft de op 30 juli 2012 per fax aan klager toegezonden antwoordkaart met als kop “Ik wil vanaf nu ook profiteren van alle voordelen van Zakelijk Onbeperkt.” Boven de kaart staat “handgeschreven”: “Klopt het dat u deze nog niet heeft ingevuld? De antwoordkaart moet voor 31/7 binnen zijn in verband met de tariefsverhoging op het abonnement van KPN. Groet, Eelco”. Met de bovenstaande reclame-uiting wordt de indruk gewekt dat de geadresseerde vergeten is iets in te vullen.

Adverteerder is bereid aan te tonen dat de onderhavige uiting deel uitmaakt van een geheel en als zodanig dient te worden beoordeeld. Er ligt echter veel tijd tussen de toezending van de verschillende uitingen, de kleine letters aan de zijkant van de antwoordkaart [deze brief maakt onderdeel uit van brief met kenmerk ZT06-01] maakt dit op dit punt onvoldoende duidelijk. De uiting is onvoldoende als reclame herkenbaar en daarom in strijd met 11.1 NRC.

Namens adverteerder wordt aangevoerd dat adverteerder desgewenst bereid is om (te proberen) aan te tonen dat de eerste twee mailings ook aan klager zijn gezonden. De onderhavige uiting vormt daarmee één geheel en dient als zodanig beoordeeld te worden. Overigens is de bestreden uiting ook indien deze op zichzelf wordt beschouwd niet misleidend, omdat door de tekst en de kleurstelling voldoende duidelijk is dat deze niet afkomstig is van KPN maar van adverteerder. Handgeschreven marketing heeft een hogere attentiewaarde. Om verwarring bij de ontvanger te voorkomen is een vrouwenhandschrift gecombineerd met een mannennaam. Uit het feit dat klager adverteerder naar aanleiding van de uiting heeft gebeld blijkt dat hij wist dat sprake was van een van Zakelijke Telefonie afkomstige reclame.

Naar het oordeel van de Commissie dient de bestreden uiting op zichzelf te worden beoordeeld en niet, zoals door adverteerder aangevoerd, als één geheel te worden beschouwd met deze eerdere uitingen. In de eerste plaats ligt er veel tijd tussen het toezenden van de verschillende uitingen, waardoor het onderlinge verband de ontvanger gemakkelijk zal ontgaan. Bovendien bevat de laatste en hier aan de orde zijnde uiting geen duidelijk verwijzing naar de (inhoud van de) eerdere uitingen. De in kleine letters aan de zijkant van de antwoordkaart gedrukte tekst “Deze brief maakt onderdeel uit van brief met kenmerk ZT06-01” verschaft op dit punt onvoldoende duidelijkheid.

De Commissie vat de klacht aldus op, dat klager de uiting onvoldoende herkenbaar vindt als reclame. Artikel 11.1 van de Nederlandse Reclame Code (NRC) bepaalt dat reclame duidelijk als zodanig herkenbaar dient te zijn. Volgens de vaste lijn van beslissingen van de Commissie en het College van Beroep is aan dit vereiste voldaan indien het publiek waarvoor de uiting is bestemd zonder moeite kan vaststellen dat een bepaalde uiting reclame is. Naar het oordeel van de Commissie is dat bij de onderhavige uiting niet het geval.

RB 1244

Up to 3 home PC's

RCC 1 december 2011, dossiernr. 2011/00969(Best2Serve Protection for up to 3 home PC's)

Volgens de uiting biedt Norton Internet Security 2011 “Protection for up to 3 home PC’s”. Klager kon het programma echter op slechts één computer downloaden. De uiting is daarom misleidend. Per abuis een foutieve NIS-code toegezonden, dit is met een gepast oplossing verholpen (aankoopbedrag overmaken).
 
Het verweer 
Klager heeft op 24 mei 2010 via het Portugese call center van HP een bestelling geplaatst voor Norton Internet Security (NIS) 2011. Via Best2Serve worden alleen NIS-codes verkocht die voor drie verschillende computers gebruikt kunnen worden. Klager is per abuis een NIS-code toegezonden die slechts op één computer gebruikt kan worden omdat Best2Serve van de leverancier ten onrechte een aantal van dergelijke NIS-codes heeft ontvangen. Zodra klager heeft gemeld een verkeerde NIS-code te hebben ontvangen, is besloten hem het aankoopbedrag terug te betalen. Helaas blijkt een en ander niet goed te zijn gegaan en is de klacht gesloten zonder dat klager daadwerkelijk een gepaste oplossing is geboden. Adverteerder zal het aankoopbedrag alsnog naar de rekening van klager overmaken en klager daarover informeren.

Overigens stelt Best2Serve zich op het standpunt dat het toezenden aan klager van een NIS-code  die slechts op één computer te gebruiken is op een incidentele fout berust. De bestreden advertentie is niet misleidend.
 
Het oordeel van de Commissie
 
Niet is weersproken dat adverteerder in het algemeen de in de reclame-uiting beloofde NIS-codes verkoopt die geschikt zijn voor gebruik op drie computers en dat klager - mede als gevolg van een fout van de leverancier - per abuis een NIS-code is toegestuurd die slechts op één computer gebruikt kan worden. De Commissie acht voldoende aannemelijk geworden dat hierbij sprake is van een incidentele fout, die niet leidt tot het oordeel dat de bestreden uiting misleidend is. De klacht wordt daarom afgewezen.