KLM-aanbod voor upgrade met Miles door technische fout niet boekbaar

RCC 10 augustus 2026, RB 4139; 2026/00219 (Klager tegen KLM). In deze zaak staat de vraag centraal of KLM in strijd met de Nederlandse Reclame Code handelt wanneer een op zichzelf juist aanbod door een technische fout niet kan worden geboekt. Op de website van KLM werd een upgrade naar businessclass aangeboden voor 110.000 Flying Blue Miles. Klager probeerde hiervan gebruik te maken, maar kon de upgrade vanwege een technisch probleem niet boeken. Uiteindelijk lukte dit op de luchthaven wel, maar tegen een hoger tarief van 157.400 Miles. KLM stelde dat geen sprake was van misleidende reclame, omdat de inhoud van het aanbod juist was en uitsluitend bij de technische verwerking een probleem was ontstaan. Volgens KLM maakte een grote groep passagiers wel succesvol gebruik van vergelijkbare aanbiedingen en ging het niet om een structureel onjuist aanbod.

De Reclame Code Commissie volgt dit betoog niet. Voor de consument maakt het geen verschil of de fout in de reclame-uiting zelf zit of in de uitvoering van een op zichzelf juiste uiting. In beide gevallen ontvangt de consument niet het aanbod dat hij op grond van de reclame mocht verwachten. De eisen van professionele toewijding brengen volgens de Commissie mee dat een juist aanbod ook correct moet kunnen worden uitgevoerd. KLM had onvoldoende gewaarborgd dat klager de aangeboden upgrade voor 110.000 Miles daadwerkelijk kon boeken, terwijl hij dit meerdere malen had geprobeerd en ook contact had opgenomen met de klantenservice. De Commissie bevestigt daarom de beslissing van de voorzitter en oordeelt dat KLM heeft gehandeld in strijd met artikel 7 NRC. KLM wordt aanbevolen niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken

4. Naar het oordeel van de Commissie brengen de eisen van professionele toewijding als bedoeld in artikel 7 van de NRC mee dat een op zichzelf genomen juiste reclame-uiting ook op juiste wijze dient te worden uitgevoerd, om te voorkomen dat alsnog het economisch gedrag van de gemiddelde consument wordt verstoord. De Commissie verwijst in dit verband naar haar eerdere uitspraak in dossier 2026/00306. In dit geval heeft adverteerder kennelijk onvoldoende gewaarborgd dat de aangeboden businessclass-upgrade voor 110.000 Miles ook daadwerkelijk door klager kon worden geboekt. Het is klager immers ondanks meerdere contactmomenten en een verloop van enkele maanden niet gelukt om van deze specifieke aanbieding gebruik te maken. De Commissie bevestigt daarom de beslissing van de voorzitter dat adverteerder heeft gehandeld in strijd met de vereisten van professionele toewijding in de zin van artikel 7 NRC.

5. De Commissie heeft kennisgenomen van de mededeling van adverteerder dat zij er alles aan doet om eventuele technische problemen zoveel mogelijk te beperken, maar ziet hierin geen aanleiding haar aanbeveling te doen voor zover nog nodig.