RB 3274
  • Zelfregulering (RCC, KOAG/KAG)
    6 dec 2018
  • Booking.com sterrenclassificatie

Misleiding Booking.com door niet hanteren onafhankelijke sterrenclassificatie

RCC 6 december 2018, RB 3274; dossiernr. 2018/00684 (Booking.com sterrenclassificatie) Aanbeveling. Misleiding. De uiting betreft de aanprijzing van 14 hotels in Nederland op de website www.booking.com, voor zover achter de naam van deze hotels 2, 3 of 4 sterren zijn afgebeeld. De klacht wordt als volgt samengevat. Op de website van Booking.com wordt achter de namen van de (14) hotels een sterrenclassificatie vermeld. De hotels beschikken echter niet over een geldige, door klaagster uitgevoerde classificatie. Klaagster is de enige officiële hotelclassificatie-organisatie in Nederland. Dit betekent dat de hotels evenmin beschikken over een classificatie die doro een andere onafhankelijke hotelclassificatie organisatie is uitgevoerd. Doordat op het reserveringsplatform van Booking.com ten aanzien van deze hotels desondanks een sterrenclassificatie wordt vermeld, worden consumenten misleid. Hotelsterren heeft aan Booking.com een sommatie gestuurd warin zij (kort samengevat) eist dat Booking.com het gebruik van de sterren staakt indien deze niet door een onafhankelijk hotelclassificatie-organisatie zijn toegekend en verder dat Booking.com het duidelijk vermeldt als zij gebruikt maakt van een niet-officieel classificatiesysteem.

1. Beoordeeld moet worden of de sterrenaanduiding van 14 hotels op de website van Booking.com misleidend is.

2. Booking.com heeft in haar verweer aangevoerd dat met deze klacht de klachtprocedure van de Commissie oneigenlijk gebruikt wordt. Volgens Booking.com probeert Hotelsterren op deze manier een monopolie te krijgen op het uitdelen van hotelsterren, terwijl er geen verplicht systeem is op dit gebied voor Nederlandse hotels bestaat en er dus evengoed een ander sterrenclassificatiesysteem gehanteerd mag worden. Klaagster stelt met haar klacht echter aan de orde of Booking.com de consument in de uitingen misleidt door op haar website achte bepaalde hotels sterren te vermelden, die niet door klaagster zijn toegerekend. Die vraag dient door de Commissie aan de hand van de Nederlandse Reclame Code (NRC) te worden beoordeeld. Dat klaagster, althans volgens Booking.com, zelf een strategisch belang heeft bij deze procedure maakt dat niet anders.

3. Booking.com heeft verder aangevoerd dat niet zij, maar de hotels die op haar website adverteren verantwoordelijk zijn voor de bestreden uiting. De Commissie volstaat in dit verband met te verwijzen naar eerdere beslissingen waarin over soortgelijke verweren van verweerder is geoordeeld, waaronder dossiers 2011/001186, 2013/00852 en 2014/00251. Daarin is geoordeeld dat de diensten van verweerder wezenlijk verder strekken dan enkel een advertentieplatform zijn waarop derden accommodaties beschikbaar maken voor reservering en waarop consumenten een reservering kunnen maken bij de accommodatie van hun keuze. De handelsactiviteiten van Booking.com blijven niet beperkt tot het enkele doorgeleiden van informatie van derden. Verweerder verricht op basis van die informatie een zelfstandige handelspraktijk. Dit brengt mee dat verweerder (mede)  verantwoordelijk is voor de informatie die op haar website wordt getoond.

4. Verder overweegt de Commissie als volgt.

5. In de uitingen zijn de sterren, zonder enige toelichting, direct achter de hotelnaam geplaatst. Door deze opmaak van de uitingen, met de in het oog springende sterren, ligt het voor de hand dat de consument bij zijn keuze voor een hotel laat meewegen hoeveel sterren bij de naam van dat hotel zijn vermeld. Daaraan doet niet af dat niet bij iedereen bekend zal zijn over welke faciliteiten een hotel moet beschikken om in aanmerking te komen voor één, twee of meer sterren. De gemiddelde consument zal verwachten dat een hotel met 3, 4 of 5 sterren meer comfort zal bieden dan een hotel met 1 of 2 sterren, ook al is hij er wellicht niet mee bekend dat "meer comfort" concreet uit bestaat. Dat de gemiddelde consument zich bij zijn keuze voor een hotel laat leiden door het aantal sterren, vindt ook bevestiging in het feit dat op de website van Booking.com gefilterd gezocht kan worden op hotels met een specifiek aantal sterren. De gemiddelde consument zal daarbij verwachten dat de toekenning van sterren volgens objectieve maatstaven plaatsvindt, en niet dat hotels zichzelf, naar eigen inzicht, sterren toekennen, zoals kennelijk het geval is bij de 14 hotels in de bestreden uitingen.

6. Verder is van belang dat in de uitingen geen nadere toelichting bij de sterren wordt gegeven. Nu de gemiddelde consument niet zonder meer zal begrijpen of verwachten dat het hier om sterren gaat die door het hotel aan zichzelf zijn toegekend en enige toelichting op de betekenis en waarde bij de sterren ontbrrekt, is spraker van onduidelijk informatie in de zin van artikel 8.2 aanhef en onder f van de Nederlandse Reclame Code (NRC). Omdat de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen, dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

7. Dat Booking naar eigen zeggen een betrouwbaar reviewsysteem heeft waardoor de consument weet waar hij aan toe is, doet hier niet aan af. De waardering van de gaten staat los van de gewekte verwachting met betrekking tot de faciliteiten.