RB
Gepubliceerd op donderdag 5 juli 2012
RB 1445
De weergave van dit artikel is misschien niet optimaal, omdat deze is overgenomen uit onze oudere databank.

Glasharde garantie niet aannemelijk gemaakt

CVB 3 juli 2012, dossiernr. 2012/0209 (NVI)

Misleidende reclame. Voornaamste kenmerken product.

In een folder van de NVI wordt 'Het incasso keurmerk' (“De kwaliteitsstempel van de NVI incassobureaus”) aangeprezen. In de tekst staat onder meer: “Vertrouwen en zekerheid
De ontwikkeling van het Keurmerk heeft één heel belangrijk doel: de NVI wil de overheid, bedrijven en consumenten(organisaties) het vertrouwen en de zekerheid geven dat incassoactiviteiten in Nederland correct en zorgvuldig uitgevoerd worden. Het Keurmerk geeft die garantie, glashard.”

De klacht is gebaseerd op het feit dat de glasharde toezegging van adverteerder ter zake van het Incasso Keurmerk volstrekt in tegenspraak is met de feitelijke modus operandi van de NVI. De reclame is misleidend en in strijd met de waarheid.

De Commissie oordeelt dat spreken van een 'glasharde' garantie een gebruikelijke en geoorloofde wijze van overdrijving is waarmee door de gemiddelde consument rekening wordt gehouden. Zij wijst de klacht af.

Het College oordeelt dat de NVI voldoende aannemelijk heeft gemaakt dat het Incasso Keurmerk bepaalde waarborgen biedt met betrekking tot de van NVI-leden te verwachten dienstverlening, en aldus voordelen heeft voor (poten­tiële) opdrachtgevers van NVI-leden. Het College stelt dat de genoemde 'glasharde' garantie niet aannemelijk is gemaakt, dat hierbij is voorzien in een geschillenregeling leidt niet tot een ander oordeel. De mededeling in de folder dat het Incasso Keurmerk een 'glasharde' garantie geeft is te absoluut. De reclame gaat volgens het College gepaard met onjuiste informatie. Er worden verwachtingen met betrekking tot het keurmerk gewekt die niet in de vereiste mate worden waargemaakt.

Het College vernietigt de beslissing van de Commissie en acht de reclame-uiting in strijd met artikel 7 NRC.

Het oordeel van het College:

1. De inleidende klacht betreft een folder voor het Incasso Keurmerk van de NVI, waarin onder meer wordt gezegd dat dit keurmerk als doel heeft “de over­heid, be­drij­ven en con­sumenten(organisaties) het vertrouwen en de zekerheid (te) ge­ven dat incassoactiviteiten in Nederland correct en zorgvuldig uitge­voerd wor­den”, ge­volgd door de mededeling: “Het Keurmerk geeft die garantie, glas­hard.” Ook elders in de folder wordt op de waarborgfunctie van het keurmerk en de onderliggende ge­drags­code gewezen. In de folder wordt het Incasso Keur­merk aldus in feite aange­pre­zen als een middel dat in absolute zin garandeert dat incasso-opdrachten juist en zorg­vuldig worden uitgevoerd. Anders dan appellant, is het College van oor­deel dat die aan­prijzing niet specifiek op de overheid is gericht. De NVI stelt ook zelf dat de fol­der is bedoeld om de gecerti­ficeerde bedrijven te on­der­steu­nen bij hun acqui­sitie. Aldus is sprake van een commerciële uiting die ertoe dient opdracht­ge­vers te bewe­gen incasso-opdrachten (uitsluitend) aan NVI-leden te ge­ven. Beoordeeld dient te worden of daarbij sprake is van oneerlijke reclame die het econo­mische gedrag van het gemid­del­de lid van deze specifieke groep verstoort of kan verstoren.

2. Het College is van oordeel dat de NVI op zichzelf genomen voldoende aanne­melijk heeft gemaakt dat het Incasso Keurmerk bepaalde waarborgen biedt met be­trek­king tot de van NVI-leden te verwachten dienstverlening, en aldus voordelen heeft voor (poten­tiële) opdrachtgevers van NVI-leden. De vraag is of deze waar­bor­gen zo ver strek­ken dat zij de mededeling kunnen recht­vaardigen dat spra­ke is van een “glas­harde” garantie met betrekking tot het op correcte wijze uit­voeren van dien­sten door NVI-leden. In dit verband is van belang dat de NVI heeft erkend dat het on­­ver­mij­de­lijk is dat “in indi­viduele gevallen wel eens iets mis gaat”. Mede gelet hier­op kan naar het oordeel van het College niet worden aangenomen dat het Keur­merkin­sti­tuut een dusdanig effectief toezicht uitoefent op NVI-leden dat deze leden hun incasso-activiteiten altijd correct en zorgvuldig uitvoeren. Appellant heeft bovendien gemotiveerd gesteld dat bij een NVI-lid die han­delde in strijd met het Incasso Keurmerk, geen effectieve nale­ving van het keurmerk is afgedwon­gen. Voorts is van belang dat in de brief van het LOSR aan de Minister van Veiligheid & Justitie onder meer staat dat (sommige) NVI-leden incasso­kos­ten dubbel in rekening brengen. Dat deze brief zou zijn ge­schre­ven in de context van een lobby is onvoldoende om deze buiten beschouwing te laten, nu niet is gebleken dat het verwijt met betrekking tot het dubbel berekenen feitelijke grondslag mist.

3. Op grond van het voorgaande is het College van oordeel dat de in de folder ge­noem­de “glasharde” garantie niet aannemelijk is gemaakt. De omstandigheid dat is voorzien in een geschillenregeling leidt niet tot een ander oordeel. Een derge­lijke regeling dient immers te worden onderscheiden van het uitvoeren van ef­fec­tie­ve con­trole op de naleving van het keurmerk, welke controle ook zonder klachten dient plaats te vin­den. Het feit dat relatief slechts weinig gebruik wordt gemaakt van de klachtenrege­ling en slechts een deel van de klachten wordt toege­we­zen, kan evenmin tot het oordeel leiden dat voldoende effectieve controle op de na­leving van het keur­merk plaatsvindt, dit gelet op de verstrekkende garantie die in de uiting wordt gegeven met betrekking tot de kwaliteit van de incasso­werkzaamheden die door NVI-leden onder het keurmerk worden verricht.


4. Het College acht op grond van het voorgaande de mede­deling in de folder dat het Incasso Keurmerk een “glas­harde” garantie geeft dat incassoactiviteiten in Ne­der­land correct en zorgvuldig worden uitgevoerd, te ab­soluut. Aldus gaat de reclame gepaard met onjuiste informatie als be­doeld in artikel 8.2 aanhef en onder b NRC. Voorts is het College van oordeel dat de in aan­mer­king komende doelgroep, te weten de gemiddelde incas­so-opdrachtgever, hierdoor ertoe gebracht kan worden een besluit over een trans­actie te nemen, dat hij anders niet had geno­men. Er wor­den immers ver­wachtingen met betrekking tot het keurmerk gewekt die, voor zover het betreft de van dit keurmerk te verwachten resultaten en dan meer in het bij­zon­der de “glasharde” ga­rantie dat de onder het keurmerk uit te voeren incas­so­werk­zaamheden correct en zorgvuldig uitge­voerd wor­den, niet in de vereiste mate worden waar­gemaakt.

5. De vraag of sprake is van een valide en effectieve geschillenregeling, is voor de beoor­deling in beroep verder niet relevant, zodat het College die kwestie in het midden laat. Evenmin hoeft op grond van het voorgaande te worden ingegaan op de vraag of het Keur­merk­instituut (op) voldoende (transparante wijze) verantwoor­ding aflegt van de door haar uitgevoerde keurmerk­activiteiten, alsmede of sprake is ge­weest van belangenverstrengeling binnen de NVI en welke betekenis dient te wor­­den toegekend aan de beslissing met betrekking tot artikel 6 van het Reglement.