Consument maakt volledige retourzending Zara-bestelling voldoende aannemelijk

Rb. Noord-Holland 19 augustus 2026, RB 4122; ECLI:NL:RBNHO:2026:9883 (Alektum tegen [gedaagdee]). In deze zaak staat de vraag centraal of [gedaagde] voldoende heeft aangetoond dat zij haar volledige Zara-bestelling heeft geretourneerd. Alektum vordert betaling van de koopprijs, maar [gedaagde] stelt dat zij alle artikelen heeft teruggestuurd. De kantonrechter oordeelt dat [gedaagde] haar volledige retourzending voldoende aannemelijk heeft gemaakt. Uit het verzendbewijs en de correspondentie met Klarna en Zara blijkt dat zij tijdig heeft geklaagd over de verwerking van haar retour. Dat Zara later nog artikelen heeft teruggevonden, ondersteunt haar standpunt. Omdat Alektum pas ruim vijf jaar later procedeert en de retour onvoldoende gemotiveerd heeft betwist, komt het bewijsrisico voor haar rekening. De kantonrechter gaat ervan uit dat de volledige bestelling is geretourneerd en wijst de vordering af. 

3.3. De vraag is dus of [gedaagde] voldoende aannemelijk heeft gemaakt dat alle bestelde artikelen in het teruggestuurde pakket zaten. [gedaagde] heeft ter onderbouwing van haar standpunt een bericht van de klachtenafdeling van Klarna van 15 februari 2021 overgelegd, waaruit volgt dat zij al ruim vóórdat Alektum in beeld kwam vragen heeft gesteld over de verwerking van haar retour. In haar (eveneens overgelegde) reactie daarop heeft zij (nogmaals) aan Klarna laten weten dat zij de gehele bestelling heeft geretourneerd. Daarbij heeft zij ook een dossiernummer vermeld dat verwijst naar de correspondentie die zij met de webwinkel heeft gevoerd. Dat zij zich ook bij de webwinkel heeft beklaagd over het feit dat haar retourzending niet volledig was verwerkt, blijkt bovendien uit de door Alektum overgelegde e-mail van de webwinkel van 15 juli 2021. Opvallend is ook dat uit het bericht van Klarna volgt dat de retour in twee delen is verwerkt. [gedaagde] heeft terecht opgemerkt dat het erop lijkt dat de webwinkel na ontvangst van de klacht is gaan zoeken naar de overige artikelen en vervolgens nog twee artikelen heeft teruggevonden. Het valt dan ook niet uit te sluiten dat artikelen waarvan in deze procedure betaling wordt gevorderd bij de verwerking van de retour (eveneens) zijn zoekgeraakt.

3.4. De kantonrechter ziet niet in wat [gedaagde] nog meer had kunnen doen om haar standpunt te onderbouwen. Daarbij weegt mee dat Alektum pas na (ruim) vijf jaar een vordering heeft ingesteld, waardoor een eventueel bewijsprobleem aan de zijde van [gedaagde] voor rekening en risico van Alektum komt. De conclusie is dan ook dat [gedaagde] haar stelling voldoende aannemelijk heeft gemaakt, zodat het vervolgens aan Alektum is om gemotiveerd te betwisten dat de volledige bestelling is geretourneerd. Daarin is zij niet geslaagd. Alektum had (bijvoorbeeld) het oorspronkelijke verzendbewijs van de (afgeleverde) bestelling in het geding kunnen brengen, zodat het gewicht van de bestelling en de retournering met elkaar vergeleken konden worden. Dat heeft zij nagelaten. De conclusie is dat het ervoor moet worden gehouden dat [gedaagde] de volledige bestelling heeft teruggestuurd. Daarom is [gedaagde] bevrijd van haar betalingsverplichting. De vordering van Alektum tot betaling van de koopsom wordt dan ook afgewezen.