RCC: weergave van samengevoegde productreviews op Bol.com is misleidend

RCC 7 september 2026, RB 4159; 2026/00379 (Klager tegen Bol.com). De Reclame Code Commissie beoordeelt een klacht over de wijze waarop Bol.com beoordelingen van verschillende soorten oordopjes op haar website weergeeft. Op een overzichtspagina worden bij afzonderlijke producten, waaronder verschillende modellen van DunRock, dezelfde gemiddelde beoordeling van 4,5 sterren en hetzelfde aantal van 1.057 reviews getoond. Volgens de klager is dit misleidend, omdat de beoordelingen niet uitsluitend betrekking hebben op het specifieke product, maar ook op andere producten binnen dezelfde productfamilie. Bol.com voert aan dat consumentenreviews geen zelfstandige reclame-uitingen zijn en dat het samenvoegen van reviews van nagenoeg identieke producten consumenten juist helpt een vollediger beeld te krijgen. De Commissie oordeelt echter dat de overzichtspagina als geheel een uitnodiging tot aankoop vormt en daarmee reclame is in de zin van artikel 1 van de Nederlandse Reclame Code (NRC). De gemiddelde consument zal volgens de Commissie aannemen dat de weergegeven sterrenbeoordeling en het aantal reviews uitsluitend betrekking hebben op het product waarbij deze worden vermeld, terwijl daarin ook beoordelingen van andere producten zijn meegenomen.

Volgens de Commissie kan deze presentatie bij consumenten een onjuiste indruk wekken over de beoordeling van het specifieke product. Omdat uit de uiting niet blijkt dat de gemiddelde score mede is gebaseerd op reviews van andere producten binnen dezelfde productfamilie, is sprake van onduidelijke informatie over de voornaamste kenmerken van het product als bedoeld in artikel 8.2, aanhef en onder b, NRC. De gemiddelde consument kan daardoor een besluit over een transactie nemen dat hij anders niet zou hebben genomen. De reclame is daarom misleidend en oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC. Bol.com heeft aangekondigd de informatie over het samenvoegen van reviews te verduidelijken in een informatievenster en in de voorwaarden voor productreviews. De Commissie merkt op dat deze voorgenomen aanpassingen de onduidelijkheid in de bestreden uiting onvoldoende wegnemen, omdat onmiddellijk uit de uiting zelf moet blijken wanneer een weergegeven gemiddelde beoordeling mede is gebaseerd op reviews van andere producten. De Commissie acht de reclame-uiting in strijd met artikel 7 NRC en beveelt Bol.com aan niet meer op deze wijze reclame te maken.

Het oordeel van de Commissie

1. Kern van de klacht is dat de bestreden uiting volgens klager misleidend is, omdat bij de afzonderlijke producten op de overzichtspagina een gemiddelde beoordeling en een totaal aantal reviews worden weergegeven, terwijl deze niet uitsluitend betrekking hebben op het getoonde product, maar mede op andere producten die door verweerder tot dezelfde productfamilie worden gerekend.

2. In eerste plaats dient te worden beoordeeld of de bestreden uiting als reclame in de zin van artikel 1 NRC moet worden beschouwd, nu verweerder dit betwist. Volgens artikel 1 van de NRC wordt onder reclame verstaan: iedere openbare en/of systematische directe dan wel indirecte aanprijzing van goederen, diensten en/of denkbeelden door een adverteerder of geheel of deels ten behoeve van deze, al dan niet met behulp van derden. Bij de beoordeling of aan deze eis is voldaan, dient niet uitsluitend op de reviews te worden gelet zoals verweerder stelt. In plaats daarvan gaat het om de uiting als geheel. Dit is een pagina waarop diverse producten worden aangeboden met daarbij een prijs. Om die reden is de bestreden uiting aan te merken als een uitnodiging tot aankoop, hetgeen een bijzondere vorm van reclame is. Los daarvan kan een positieve score die aan de betreffende producten wordt toegekend bijdragen aan een aanprijzende werking. Hetzelfde geldt voor mededelingen over de korte bezorgtijd zoals “Voor 23.59 uur besteld, morgen in huis”. De bestreden uiting moet daarom worden aangemerkt als reclame in de zin van artikel 1 NRC.

3. Op de overzichtspagina wordt bij ieder afzonderlijk product zoals hier aan de orde een gemiddelde beoordeling van 4,5 sterren weergegeven met daarnaast “(1057)”. Naar het oordeel van de Commissie zal de gemiddelde consument deze weergave zo opvatten dat de gemiddelde beoordeling van 4,5 sterren is gebaseerd op 1.057 reviews die betrekking hebben op het specifieke product waarbij deze beoordeling wordt weergegeven. Uit het verweer blijkt echter dat verweerder reviews van verschillende producten die zij tot dezelfde productfamilie rekent, samenvoegt. De weergegeven gemiddelde beoordeling van 4,5 sterren en het totale aantal reviews is daardoor mede gebaseerd op reviews die betrekking hebben op andere producten binnen deze productfamilie. Naar het oordeel van de Commissie kan hierdoor bij de gemiddelde consument een onjuiste indruk ontstaan over de beoordeling van het specifieke product. De weergegeven beoordeling wekt immers de indruk de ervaringen van consumenten met dit specifieke product weer te geven, terwijl daarin ook ervaringen met andere producten zijn meegenomen.

4. Nu uit de bestreden uiting niet blijkt dat de weergegeven beoordeling mede is gebaseerd op reviews van andere producten binnen dezelfde productfamilie, is sprake van onduidelijke informatie over de voornaamste kenmerken van het product als bedoeld in artikel 8.2 aanhef en onder b van de NRC. Aangezien de gemiddelde consument er bovendien toe kan worden gebracht een besluit over een transactie te nemen dat anders niet was genomen, is de reclame misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.

5. Verweerder heeft meegedeeld de informatie over het samenvoegen van reviews van producten binnen een productfamilie te zullen verduidelijken in de pop-up “Hoe controleren en plaatsen wij reviews?” en in de voorwaarden voor productreviews. De Commissie stelt voorop dat een door een adverteerder naar aanleiding van een klacht voorgestelde wijziging van de uiting niet wordt betrokken bij de beoordeling van de bestreden uiting. In dit geval volstaat de Commissie met de constatering dat de door verweerder voorgestelde aanpassingen – wat daarvan verder ook zij – de hiervoor genoemde onduidelijkheid in de bestreden uiting in ieder geval onvoldoende wegnemen. Indien een weergegeven gemiddelde score mede is gebaseerd op reviews van andere producten, dient dit immers uit de uiting zelf onmiddellijk duidelijk te zijn om te voorkomen dat de gemiddelde consument de score op het specifieke product betrekt in de onjuiste veronderstelling dat deze uitsluitend op dat product is gebaseerd. De Commissie beslist daarom als volgt.