Misleidende omissie bij voorbeeldhotel in pakketreis: College bevestigt oordeel tegen ANWB

CvB 11 juni 2026, RB 4031; 2026/00107 (ANWB pakketreis Noorwegen). In deze zaak tussen ANWB en een consument staat de vraag centraal of ANWB voldoende duidelijk heeft gemaakt dat bij een pakketreis naar Noord-Noorwegen nog niet vaststaat in welk hotel de reiziger in Tromsø zal verblijven. Het College van Beroep bevestigt het eerdere oordeel van de Reclame Code Commissie dat daarvan geen sprake is. Volgens het College krijgt de gemiddelde consument tijdens het boekingsproces juist de indruk dat hij een verblijf in het specifiek genoemde hotel boekt, terwijl de reisorganisatie pas later bepaalt in welk hotel de reiziger daadwerkelijk wordt ondergebracht. Het College kwalificeert dit als het niet (voldoende tijdig en duidelijk) verstrekken van essentiële informatie in de zin van artikel 8.3 aanhef en onder c NRC, hetgeen leidt tot een misleidende omissie en daarmee een oneerlijke handelspraktijk in de zin van artikel 7 NRC. De zaak betreft de aanbieding van de pakketreis "Wintervakantie Tromsø, Noordkaap en Kirkenes" op de website van ANWB. Op de productpagina wordt vermeld dat reizigers tijdens de eerste dagen verblijven in het Clarion Hotel The Edge of in het Scandic Grand Tromsø Hotel. Daarnaast staat onder het tabblad "Verblijf" dat de getoonde accommodaties onder voorbehoud zijn en dat mogelijk een gelijkwaardig hotel wordt toegewezen. Ook worden zowel het Clarion Hotel The Edge als het Quality Hotel Grand Tromsø getoond. Wanneer de consument vervolgens een reisdatum kiest en het boekingsproces start, verandert de informatievoorziening echter. Op de eerste boekingspagina verschijnt uitsluitend het Clarion Hotel The Edge. Bij het dagprogramma voor "Dag 1 t/m 4 – Tromsø" wordt alleen dit hotel genoemd en getoond, inclusief een afbeelding van een hotelkamer. Ook in de prijsspecificatie aan de rechterzijde van de pagina staat expliciet "1x Clarion Hotel The Edge – Tweepersoonskamer" als onderdeel van het pakket. Nadat de consument zijn persoonsgegevens heeft ingevuld, wordt dit hotel opnieuw in de prijsspecificatie genoemd. De consument verbleef uiteindelijk niet in het Clarion Hotel The Edge, maar in het Quality Hotel Grand Tromsø. Volgens hem was de reclame-uiting daarom misleidend. Als vooraf duidelijk was geweest dat een ander hotel kon worden toegewezen, zou hij daar vóór het boeken navraag naar hebben gedaan. ANWB voerde aan dat bij rondreizen gebruikelijk is dat hotels onder voorbehoud van beschikbaarheid worden aangeboden en dat de gemiddelde consument bekend is met zogenoemde voorbeeldhotels. Daarnaast wees ANWB erop dat het voorbehoud op meerdere plaatsen wordt genoemd: op de productpagina, onder het kopje "Belangrijke informatie" tijdens het boekingsproces, in de aanvullende voorwaarden, op de boekingsbevestiging, de factuur en uiteindelijk in de reisbescheiden. Volgens ANWB gaat het bovendien om een gelijkwaardig viersterrenhotel, zodat de economische waarde van de reis niet verandert.

Het College volgt dit standpunt niet. Het stelt voorop dat moet worden gekeken naar de totale reclame-uiting en de verwachtingen die deze bij de gemiddelde, redelijk geïnformeerde, omzichtige en oplettende consument wekt. Anders dan ANWB betoogt, mag niet worden aangenomen dat consumenten gewend zijn aan voorbeeldhotels die ook na boeking nog kunnen wisselen. Evenmin kan van consumenten worden verwacht dat zij bij een kostbare reis extra oplettend zijn ten aanzien van de samenstelling van de pakketreis. Ook indien de uiting wordt beoordeeld in het licht van het totaalbeeld en de opeenvolgende informatiestappen in het boekingsproces, komt het College tot de conclusie dat de informatie over de mogelijkheid van een ander hotel onvoldoende duidelijk en tijdig wordt verstrekt, zodat ook grieven 1, 3 en 4 falen. Volgens het College wordt op de productpagina nog wel duidelijk gemaakt dat meerdere hotels mogelijk zijn, maar verdwijnt die nuancering zodra het boekingsproces begint. Op de eerste boekingspagina wordt uitsluitend het Clarion Hotel The Edge genoemd, zonder enig specifiek voorbehoud. De gemiddelde consument mag daarom aannemen dat juist dit hotel onderdeel uitmaakt van de geboekte pakketreis. De prijsspecificatie versterkt die indruk nog eens. Dat de reis uiteindelijk "op aanvraag" is en wijzigingen mogelijk zijn, verandert daar niets aan. Daarbij acht het College van belang dat Fox Reizen B.V., de organisator van de reis, ter zitting heeft verklaard dat om technische redenen alleen het Clarion Hotel The Edge tijdens het boekingsproces wordt getoond. Volgens het College valt echter niet in te zien waarom waarbij niet uitdrukkelijk kan worden vermeld dat dit hotel onder voorbehoud is. Fox Reizen heeft bovendien zelf erkend dat de wijze waarop het hotel wordt gepresenteerd tot verwarring kan leiden. Het feit dat de consument later in het boekingsproces alsnog wordt gewezen op de mogelijkheid van een ander hotel, neemt de misleiding niet weg. Het kopje "Belangrijke informatie" verschijnt pas nadat de consument al heeft besloten verder te gaan met de boeking. Essentiële informatie moet volgens het College juist tijdig en op een wijze die de consument niet ontgaat worden verstrekt. Ook een verwijzing naar algemene voorwaarden, de boekingsbevestiging, de factuur of de definitieve hotellijst in de reisbescheiden komt daarvoor te laat. Het College komt daarom tot de conclusie dat sprake is van een misleidende omissie. Doordat niet voldoende duidelijk en tijdig wordt meegedeeld dat een ander hotel kan worden toegewezen, kan de gemiddelde consument een boekingsbeslissing nemen die hij anders niet had genomen. Dat het uiteindelijke hotel volgens ANWB gelijkwaardig is en dezelfde economische waarde vertegenwoordigt, doet daaraan niet af; dit argument over de economische gelijkwaardigheid van de prestatie is voor de beoordeling van de misleiding niet beslissend. Het College bevestigt daarom het oordeel van de Reclame Code Commissie dat de uiting in strijd is met artikel 7 NRC en beveelt ANWB aan niet meer op deze wijze reclame te maken.

7.5. Naar het oordeel van het College kan de gemiddelde consument de informatie die hij in de aldus genoemde volgorde in zijn totaliteit en onderlinge context ziet, in deze zin opvatten dat op het moment dat een bepaalde reisdatum is gekozen en men wil gaan boeken, men dan specifiek het Clarion Hotel The Edge boekt omdat uitsluitend dit hotel bij deze datum wordt genoemd zonder specifiek voorbehoud. De prijsspecificatie die men aan de rechterkant ziet, kan daarbij niet anders worden begrepen dan dat het Clarion Hotel The Edge onderdeel is van de pakketreis die men boekt. De gemiddelde consument zal, anders dan ANWB stelt, in deze situatie ervan uitgaan dat hij daadwerkelijk in het Clarion Hotel The Edge zal verblijven. Daarmee wekt de eerste boekingspagina een indruk die niet overeenstemt met de werkelijkheid, nu kennelijk pas na de boeking de reisorganisator Fox Reizen B.V. bepaalt in welk hotel men wordt geplaatst. Fox Reizen B.V. heeft ter zitting verklaard dat om technische redenen uitsluitend het Clarion Hotel The Edge tijdens het boekingsproces kan worden getoond. Niet valt in te zien evenwel dat hierbij niet uitdrukkelijk kan worden vermeld dat dit hotel onder voorbehoud is. Geïntimeerde heeft overigens een e-mail geciteerd van Fox Reizen B.V. In deze verklaring erkent Fox Reizen B.V. dat verwarring mogelijk is doordat onder “Dag 1 t/m 4 - Tromsø” uitsluitend het Clarion Hotel The Edge is te zien.

7.6. Dat men na het invullen van de persoonlijke gegevens erop wordt geattendeerd dat het hotel kan wijzigen, neemt de misleiding niet weg. Het kopje “Belangrijke Informatie” waaruit dit blijkt, ziet men niet op de eerste boekingspagina maar kennelijk pas aan het einde van het boekingsproces. Dan heeft de consument al tot een transactie besloten, te weten het boeken van een reis waarvan een verblijf in het Clarion Hotel The Edge een onderdeel lijkt. De essentiële informatie dat men ook in een ander hotel kan worden geplaatst, hoort al op de eerste boekingspagina te staan op een wijze die de gemiddelde consument niet zal ontgaan en die hem tijdig in staat stelt te besluiten of hij verder wil gaan met het boekingsproces. Het volstaat om die reden niet om deze informatie (mede) in aanvullende algemene voorwaarden op te nemen. Voor zover ANWB tot slot wijst op het voorbehoud op de boekingsbevestiging, respectievelijk op het voorbehoud op de factuur en de definitieve hotellijst in de reisbescheiden, gaat het om informatie die men pas ziet nadat het boekingsproces is afgerond. Dit is te laat.

7.7. Het voorgaande brengt mee dat sprake is van een misleidende omissie. Het niet voldoende tijdig en duidelijk verschaffen van de essentiële informatie dat men in een ander hotel dan het Clarion Hotel The Edge kan worden geplaatst, kan de gemiddelde consument ertoe brengen te boeken in de onjuiste veronderstelling dat hij daadwerkelijk in het Clarion Hotel The Edge zal verblijven. Volgens geïntimeerde biedt het Clarion Hotel The Edge onder meer door het uitzicht en de ligging belangrijke voordelen ten opzichte van het Quality Hotel Grand Tromsø. Dat volgens ANWB geïntimeerde in een gelijkwaardig hotel is ondergebracht en dat daardoor de economische waarde van de geleverde prestatie volledig in lijn is met de prijsopgave in de reclame-uiting, doet verder niet ter zake. Dit neemt immers niet weg dat men in een ander hotel kan worden geplaatst dan men lijkt te boeken zonder dat de gemiddelde consument op grond van de bestreden reclame-uiting met deze mogelijkheid rekening zal houden tijdens het boeken. Ook de grieven 1, 3 en 4 falen daarmee. Het College beslist als volgt.