Misleiding bij zoeken naar de "beste" dierenarts op dierenarts.nl

RCC 25 september 2017, RB 2996; dossiernr. 2017/00486 (dierenarts.nl). Aanbeveling. Misleiding. Het betreft de uitingen “Dierenarts.nl – Het logische startpunt voor elke dierhouder” zoals weergegeven bij het google zoekresultaat; De website ‘dierenarts.nl’ van verweerder voor zover deze luidt: “De beste dierenarts voor <naam dier> in <zoeken op plaats>”; De geplaatste reviews op de website ‘dierenarts.nl’ van verweerder; “Dierenarts.nl groot succes op Animal Event!” in het tijdschrift voor Diergeneeskunde van juni 2017, op pagina 20-21. De klacht: De aanprijzingen van veterinaire diensten door de KNMvD zijn misleidend en zijn aan te merken als onfatsoenlijk omdat dierhouders, anders dan de uitingen beweren, geen garantie hebben op de keuze voor “de beste dierenarts”.  De uitingen zijn bovendien oneerlijk ten opzichte van dierenartsen die met professionele toewijding maar zonder de KNMvD-lidmaatschap dan wel CKRD-registratie de diergeneeskunde uitoefenen. De KNMvD maakt misbruik van haar machtspositie en schaadt het vertrouwen dat een consument door deze reclame mag verwachten en brengt de veterinaire dienstverlening in diskrediet.

Het oordeel van de Commissie
1. De klacht betreft de aanprijzing van veterinaire diensten door de KNMvD in de uitingen I, II, III, IV. Volgens klagers betreffen de uitingen, kort samengevat, misleidende en oneerlijke reclame.
2. In de eerste plaats dient beoordeeld te worden of de uitingen II en III als reclame-uitingen moeten worden beschouwd, nu dit door verweerder wordt bestreden.
Krachtens artikel 1 van de Nederlandse Reclame Code (NRC) wordt onder reclame verstaan: iedere openbare en/of systematische directe dan wel indirecte aanprijzing van goederen, diensten en/of denkbeelden door een adverteerder of geheel of deels ten behoeve van deze, al dan niet met behulp van derden.
De Commissie volgt verweerder niet in haar standpunt dat bij uiting II sprake is van louter feitelijke gegevens. Met de bewoordingen “De beste dierenarts voor <naam dier> in <invulscherm plaatsnaam” dicht verweerder haar website en het betreffende zoeksysteem  positieve eigenschappen toe, namelijk de mogelijkheid om via de website en met het zoeksysteem van verweerder “de beste dierenarts” voor de gekozen regio te vinden. Van de uiting gaat dan ook een aanprijzende werking uit, ook voor leden van de KNMvD die aldus als ‘de beste’ worden aangeprezen.
Ten aanzien van (het doen plaatsen van) reviews (uiting III) oordeelt de Commissie dat eveneens sprake is van reclame in de zin van de NRC. Van het plaatsen van positieve reviews of de afwezigheid van negatieve reviews gaat eveneens een aanprijzende werking uit. Reviews kunnen immers een belangrijke rol spelen bij het besluit van een consument om over te gaan tot een transactie, in dit geval het afnemen van diensten van een dierenarts.
Gelet op het voorgaande hebben de uitingen II en III naar het oordeel van de Commissie een aanprijzend karakter en moeten deze worden aangemerkt als reclame in de zin van artikel 1 NRC, waarover de Commissie bevoegd is te oordelen. De Commissie zal hierna per uiting beoordelen of de klacht gegrond is.
3. Ten aanzien van uiting I
3.1 De bestreden uiting I luidt: “dierenarts.nl – het logische startpunt voor elke dierhouder”. Klagers stellen dat deze uiting misleidend is omdat een ander register, te weten ‘diergeneeskunderegister.nl’, een logischer startpunt is omdat daar álle dierenartsen staan ingeschreven, terwijl niet iedere dierenarts bij verweerder is aangesloten. Naar het oordeel van de Commissie zal de onderhavige uiting, weergegeven als slogan bij het Google-zoekresultaat, door de gemiddelde consument niet worden opgevat als een vaststaand feit, doch enkel als een manier om de aandacht te vestigen op de website van verweerder. Daarnaast heeft verweerder voldoende aannemelijk gemaakt dat in het zoekregister van verweerder op haar website, anders dan klagers veronderstellen, alle dierenartsen zijn opgenomen en dus ook de dierenartsen die niet bij verweerder zijn aangesloten.
3.2 Gelet op het voorgaande wijst de Commissie dit onderdeel van de klacht af.
4. Ten aanzien van uiting II
4.1 Klagers menen dat de uiting “De beste dierenarts voor <naam dier> in <zoeken op plaats>” een misleidende aanprijzing van het zoekregister van verweerder inhoudt omdat de dierhouder hierdoor verwacht de beste dierenarts in de ingevoerde plaats te selecteren, in volgorde van kwaliteit, waarbij de beste bovenaan verschijnen. Dat is volgens klagers misleidend omdat verweerders deze selectie uitvoeren zonder controle op kwaliteit en zonder dat duidelijk wordt gemaakt dat alleen de dierenartsen aangesloten bij verweerder bovenaan in de zoekresultaten zullen verschijnen en dat een groep dierenartsen die niet bij verweerder zijn aangesloten daarvoor dus niet in aanmerking komt terwijl (ook) zij zich onderwerpen aan educatie.
4.2 Op de website van verweerder is beeldvullend de bestreden mededeling geplaatst met daarbij het invulvenster van het zoekregister waarmee de mogelijkheid wordt geboden om door het invullen van een woonplaats daar “de beste dierenarts” te vinden. Onder de naam of namen van de dierenartsen die bovenin het zoekresultaat verschijnen zijn vakjes geplaatst met een vinkje voor onder meer de afkortingen CKRD en KNMvD. Door deze afkortingen onder de naam van een dierenarts aan te klikken wordt de consument als volgt geïnformeerd over de betekenis van deze afkortingen:
Bij CKRD staat: “Deze dierenarts staat in het Centraal Kwaliteitsregister Dierenartsen. Dit register garandeert dat de dierenarts voldoende nascholing volgt” en bij KNMvD: “Deze dierenarts is lid van de beroepsorganisatie voor dierenartsen in Nederland: de Koninklijke Nederlandse Maatschappij voor Diergeneeskunde – voor diergezondheid, dierenwelzijn, volksgezondheid en voedselveiligheid”.  
Naar het oordeel van de Commissie zal de aanprijzing van het zoekregister van verweerder door de gemiddelde consument aldus worden opgevat dat zij op deze website na het invullen van een woonplaats een overzicht krijgt van de beste dierenartsen in deze plaats, geselecteerd door, zoals verweerder zich op de website presenteert, de beroepsorganisatie voor dierenartsen in Nederland. Deze consument zal verwachten dat de dierenartsen die bovenaan in de zoekresultaten verschijnen, voorzien van voornoemde afkortingen, door deze organisatie op enigerlei wijze worden gecontroleerd en daarbij hoger zijn gekwalificeerd dan de dierenartsen die onderaan de zoekresultaten verschijnen en niet zijn voorzien van deze afkortingen.
4.3 Verweerder heeft toegelicht dat zij de dierenartsen die bij haar zijn aangesloten (de KNMvD) en de dierenartsen die in het door haar opgerichte register zijn opgenomen (CKRD), in willekeurige volgorde bovenaan in de zoekresultaten plaatst. Daaronder verschijnen de andere dierenartsen in de betreffende plaats, waarvan het al dan niet volgen van educatie of een andere kwaliteitsnorm niet bekend is bij verweerder. Verweerder heeft aldus niet aannemelijk gemaakt dat zij voorafgaand aan het bepalen van de volgorde van “beste dierenartsen” in een bepaalde plaats, de kwaliteit of het volgen van permanente educatie van alle weergegeven dierenartsen in de betreffende plaats heeft vergeleken.
4.4 Gelet op het voorgaande zal door het zonder voorbehoud gebruik maken van de aanprijzing “de beste dierenarts” met “in <zoeken op plaats>”, naar het oordeel van de Commissie de gemiddelde consument zich een onjuist beeld vormen over de mate waarin op kwaliteit en educatie is geselecteerd. Anders dan de uiting suggereert, zal die consument niet een selectie zien die is gebaseerd op een rangorde in kwaliteit en educatie. Dit leidt ertoe dat de uiting gepaard gaat met voor de gemiddelde consument onduidelijke of dubbelzinnige informatie als bedoeld in artikel 8.2 aanhef Nederlandse Reclame Code (NRC). Nu de gemiddelde consument er hierdoor toe gebracht kan worden een besluit over een transactie te nemen dat hij anders niet had genomen, is de uiting misleidend en daardoor oneerlijk in de zin van artikel 7 NRC.
5. Ten aanzien van uiting III
5.1 Klagers stellen dat verweerder met de geplaatste reviews op de website ten onrechte de indruk wekt dat alle reviews worden geplaatst terwijl verweerder negatieve reviews niet zou plaatsen. Dit onderdeel van de klacht kan niet slagen. Verweerder heeft voldoende aannemelijk gemaakt dat alle reviews worden geplaatst en daarvan alleen wordt afgeweken indien na een negatieve review tussen de dierhouder en dierenarts een bemiddeling heeft plaatsgevonden die voor de dierhouder aanleiding was om de negatieve review terug te nemen.
6. Ten aanzien van uiting IV
6.1 Dit onderdeel van de klacht richt zich tegen de kop “Dierenarts.nl groot succes op Animal Event!” in het tijdschrift voor Diergeneeskunde omdat de bewering niet verifieerbaar is. De tekst onder deze kop vangt aan met: “Tijdens het Animal Event in Hilvarenbeek waren wij aanwezig om de vernieuwde website Dierenarts.nl te presenteren aan alle bezoekers”.
Naar het oordeel van de Commissie zal de mededeling “Dierenarts.nl groot succes op Animal Event!" door de gemiddelde lezer aldus worden begrepen, dat verweerder van mening is dat haar presentatie van de website op dit evenement een groot succes was.
De Commissie ziet niet in op welke wijze hiermee in strijd met de Nederlandse Reclame Code is gehandeld.
7. Gelet op het voorgaande wordt als volgt beslist.
 
De beslissing: de Commissie acht uiting II gelet op hetgeen is overwogen in punt 4 in strijd met artikel 7 NRC. Zij beveelt verweerder aan om niet meer op een dergelijke wijze reclame te maken. De Commissie wijst de klacht voor het overige af.