Misleidende telemarketing

Rechtbank Rotterdam 30 november 2005, LJN: AU8551, Refill - European Office Systems
Kunnen uitspraken, gedaan via telemarketing, misleidend zijn?

Partijen concurreren op de markt voor “office supplies” in Nederland. Zij verkopen beide - onder meer - remanufactured toner cartridges: originele lege toner cartridges, waarvan alle aan slijtage onderhevige onderdelen zijn vervangen en waaraan vervolgens nieuw tonerpoeder is toegevoegd. EOS benadert haar klanten onder meer telefonisch met het volgende verkoop verhaal:
“ (…) onze nieuwe Super Long Life toner patronen, die u direct kunt gebruiken. Deze patronen bevatten een veel fijner poeder, dat u een veel betere resolutie en printkwaliteit bieden bij al uw grafische kopieën. Bovendien werden deze patronen ontworpen om geld te besparen, omdat ze bestaan uit een nieuw soort lang houdbare drum met een lange levensduur, die tot drie keer langer mee kan gaan als uw standaardpatronen die u nu gebruikt. Ik ben ervan overtuigd, dat wij het met elkaar eens zijn, dat het tegenwoordig zeer belangrijk is, geld te besparen, of niet soms? (mijnheer/mevrouw) (…)
Wij leveren de Super Long Life drums in een verpakking met twee patronen tegen een introductieprijs van … per patroon. Met deze drums kunt u dus tot drie keer langer doen dan met uw huidige standaard tonerpatronen, die tussen 100 en 200 € kosten. U ziet dus dat er grote mogelijkheden zijn om geld te besparen, of niet soms?
(Indien de klant zegt, dat hij minder betaalt dan 70 euro vertelt u hem, dat het recyclebare patronen moeten zijn en niet opnieuw geprepareerde tonerpatronen - de kwaliteit wordt vele malen slechter.) (…)”.

Refill vordert op grond van art. 6:194 jo. 6:162 BW EOS te verbieden om omtrent de eigenschappen van de producten van EOS onjuiste en/of misleidende mededelingen openbaar te (laten) maken dan wel bedrijven in persoonsgerichte benaderingen voor te houden. Tevens vordert Refill tijdens pleidooi vergoeding van haar schade. Nu deze wijziging van eis, inhoudende een vermeerdering, niet schriftelijk heeft plaatsgevonden, wordt deze niet toegestaan.

Heeft EOS nu daadwerkelijk aan potentiële klanten meedgedeeld dat haar toners langer mee gaan, goedkoop zijn en origineel zijn?
Getuige [C.] zegt hierover: “Tijdens de telefoongesprekken moest ik aangeven dat de cartridges van EOS drie tot vier keer zolang meegaan als gewone cartridges. … Ik vertelde de klanten dat de toners van EOS niet gerecycled waren. Ik weet niet wat het verschil is tussen gerecycled en geremanufactured. Als klanten mij vroegen of wij originele cartridges verkochten, beantwoordde ik deze vraag positief. Dat was mij zo verteld door de managers tijdens onze bijeenkomsten. … Desgevraagd vertelde ik klanten dat zij met onze toner tussen de 15.000 en 20.000 afdrukken konden maken. De genoemde aantallen mochten wij zelf bepalen.”
De rechtbank concludeert als volgt: "Op grond van de pitch, de hiervoor aangehaalde verklaringen van getuigen en bedrijven moet worden aangenomen dat de verkoopmedewerkers van EOS daadwerkelijk voormelde mededelingen hebben gedaan."

Vervolgens moet worden nagegaan of deze verkoopmededelingen “openbaar zijn gemaakt” in de zin van artikel 6:194 BW. EOS stelt zich op het standpunt - met een beroep op de parlementaire geschiedenis - dat telefonische mededelingen uitdrukkelijk zijn uitgesloten van de werkingssfeer van artikel 6:194 BW. De rechtbank: "Het EG Hof van Justitie heeft in het arrest Toshiba-Katun van 25 oktober 2001 (zaak C 112/99, rov 28) overwogen dat reclame gelet op deze bijzonder ruime definitie zeer verschillende vormen kan aannemen.
De rechtbank is dan ook van oordeel dat voormelde verkoopmededelingen van EOS moeten worden beschouwd als reclame in de zin van artikel 2 lid 1 van de gewijzigde richtlijn 84/450. Deze mededelingen zijn op te vatten als productaanprijzingen in de uitoefening door EOS van haar commerciële activiteiten, gericht op vergroting van haar afzet. Dat hierbij telefonie is gekozen als verspreidingsvorm is irrelevant. Vast staat dat de namens EOS optredende telemarketeers per dag tientallen en per jaar enige honderdduizenden bedrijven telefonisch benaderen en dat zij daarbij gebruik maken van een pitch, waarin standaardvragen en antwoorden zijn vastgelegd. Indien op deze wijze potentiële klanten worden benaderd, kan niet meer gesproken worden van een louter persoongerichte benadering, waarbij de klant individueel wordt benaderd en een op die klant toegesneden aanbieding wordt gedaan. EOS gebruikt telemarketing als één van de vele ontwikkelde vormen om reclamemededelingen op een gestandaardiseerde wijze bij het (voor EOS relevante) publiek kenbaar te maken. Telemarketing in deze vorm dient dan ook te worden beschouwd als het openbaar maken van mededelingen waarop artikel 6:194 BW ziet."

Is er sprake van misleiding? "Nu de Super Long Life toner remanufactured is, is het reservoir van de toner gelijk aan die van de originele toner. De vergelijking “tot drie keer meer” vindt dan ook geen enkele grond in de door Tinto, remanufacturer van de Super Long Life toner, aangegeven pagina aantallen [...]. Deze aantallen komen overeen met die van de toners van de gangbare merken [...]. Mededeling (b) dat de Super Long Life toner naar verhouding goedkoper is dan de toners van gangbare merken is gebaseerd op het tot drie maal meer afdrukken van pagina’s dan deze, zodat ook die mededeling onjuist en misleidend is."
De gevorderde schade vergoeding wordt als ongegegrond afgewezen.

Lees hier het vonnis.